ЦГНТБ ГМК
ГЛАВНАЯ
О БИБЛИОТЕКЕ
ПАРТНЕРЫ
ССЫЛКИ
КОНТАКТЫ
в нашем каталоге
258344
записей


Задать вопрос

Реклама

Авторские книги Стасовский Ю.Н. Хотим предложить Вам на нашем сайте книгу Стасовский Ю.Н. "Проектирование современных производств обработки металлов давлением: Учебник."
Купить здесь.


Мироненко М.А. "Менеджмент ощадливого виробництва"
Купить здесь.



Научно-технический и производственный журнал «Металлургическая и горнорудная промышленность» Единственное в Украине специализированное издание, освящающее все проблемы ГМК. Журнал имеет государственную и зарубежную сферу распространения. Главная задача журнала – рекламная поддержка передовых технологий, публикация информации о новейших научно-технических достижениях.


Интернет магазин бытовой техники и электроники. Доставка по Украине

Интернет магазин бытовой техники и электроники Mega-Mart

Профсоюз металлургов и горняков Украины

Металлургический государственный музей Украины
Инновационный центр СЛАЛЕН. Помощь изобретателям.






 
 
Указатель РАЗДЕЛЫ  //  Интересные ссылки  //  Cтатьи по библиотечному делу





Cтатьи по библиотечному делу

Информационное обслуживание.

Продукты и услуги научно-технических библиотек

ТРЕБОВАНИЯ К ИНФОРМАЦИИ.

1. Потребительские требования к информационной продукции.

Основным результатом деятельности библиотек и информационных служб является создаваемая ими информационная продукция. В межгосударственном стандарте ГОСТ 7.0-99. «Информационно-библиотеч­ная деятельность, библиография. Термины и определения» это понятие определено следующим образом: «Информационная продукция — до­кументы, информационные массивы, базы данных и информационные услуги, являющиеся результатом функционирования информационных систем».

Информационная продукция может быть представлена в материаль­ной, вещной форме и тогда для ее обозначения используется термин информационный продукт или информационный товар. В качестве информационных продуктов могут выступать дайджесты, аналитически-обзоры, библиографические указатели и т. д.

В состав информационной продукции помимо продуктов входят так­же и информационные услуги, не имеющие вещной формы (материаль­ного носителя). В качестве примеров можно привести устные справки. консультации библиографа, поиск в Интернете и др.

Признавая принадлежность информационного обслуживания к сер­висной деятельности, необходимо вместе с тем показать общее и специ­фическое, что отличает информационные услуги от других видов услуг Существует большое разнообразие трактовок термина «информационные услуги»:

  • информационные услуги — предоставление информации опреде­ленного вида потребителю по его запросу;
  • информационные услуги - услуги, ориентированные на удовлет­ворение информационных потребностей пользователей путем предоставления информационных продуктов;
  • информационные услуга в сфере научно-информационной дея­тельности — работа по выполнению определенного технологического процесса и доведение полученного конечного результата до потребителя с целью удовлетворения его потребностей.

Как правило, результатом оказания информационной услуги являет­ся предоставление потребителю информационного продукта. Таким образом, большинство услуг — это комбинация осязаемых и неосязаемых элементов. Услуга и товар не являются антиподами, они скорее представляют собой две стороны единого целого. В информационном обслуживании в качестве примеров могут рассматриваться выставки, конференции, пре­зентации и другие мероприятия, сочетающие в себе как материальные, так и нематериальные элементы.

Независимо от того, облечены ли результаты деятельности инфор­мационного работника в материальную форму или нет, сервисной дея­тельностью она становится только тогда, когда востребована пользова­телем и ее результаты использованы им (полезны ему). Это важно осознавать, чтобы различать внутреннюю работу, процесс подготовки информационной продукции (иногда очень сложный, длительный и тру­доемкий) и конечный результат — передачу пользователю информаци­онной продукции. Последнее тем более важно, что один и тот же про­дукт может выступать как в качестве промежуточного, так и в качестве конечного результата. Например, если пользователя интересует новая литература по определенному вопросу, то тематический список литера­туры — информационный продукт. Если пользователю важно узнать о тенденциях развития определенной области, то конечным (ожидаемым) результатом является аналитический обзор, составной частью которого является список литературы.

Результат информационного обслуживания важно представлять именно в том виде, в той форме («упаковке»), которую ожидает полу­чить пользователь. На практике же достаточно часто встречается ситуа­ция, когда на конкретный фактографический запрос (например, «адреса предприятий производителей пенобетона») пользователь получает не ожидаемый (готовый к использованию) ответ, а отсылку к источнику («посмотрите в справочнике»).

В реальной жизни в процессе осуществления информационного об­служивания может быть получен «отрицательный результат». Так, на­пример, в фонде может отсутствовать запрашиваемый пользователем документ. Тенденцией сервисной деятельности является недопусти­мость отказа пользователю в приобретении услуги. В данном случае пользователю предоставляют адресную справку — услугу по переадре­сации к фонду-держателю документа или альтернативные источники информации.

Необходимо подчеркнуть, что для информационного обслуживания эти характеристики имеют особое значение, так как в маркетинге они распространяются только на сферу услуг, а в информационной сфере они могут быть использованы и для характеристики товаров, т. е. всей информационной продукции. Качество любого инфор­мационного продукта, например, дайджеста, может быть оценено только после его прочтения (использования), так как оно определяется ценно­стью для потребителя содержащейся в нем информации, а такие товар­ные характеристики, как объем (количество страниц), оформление об­ложки, качество бумаги, шрифт, наличие иллюстраций и др. параметры несут лишь дополнительную нагрузку. Именно поэтому изучение опыта, накопленного применительно к сфере услуг так важно для информаци­онной деятельности.

Потребители услуг обычно знают, что приобретение товаров и услуг всегда сопровождается потребительскими рисками.

Риск — это неопределенность в отношении возможных потерь. Понятие рисков ранее было исследовано в отношении товаров и лишь недавно оно стало применяться и для сферы услуг. Обращаясь в сервисную службу, потребитель предварительно хочет получить отве­ты на следующие вопросы:

  • Насколько профессионально будет выполнена работа (производ­ственный риск)? Этот тин риска связан с уровнем квалификации персонала. Потребителю достаточно трудно предположить зара­нее величину этого риска. Попытаться избежать такого риска мож­но только в случае повторного приобретения однородной услуги.Например, если читатель был неудовлетворен каче­ством консультации библиографа (и в результате не отразил в своей работе существенно значимые публи­кации), в следующий раз он обратится к другому библиографу, постаравшись тем самым снизить риск исполнителя.
  • Будут ли компенсированы финансовые затраты, связанные с при­обретением услуги (финансовый риск)?
  • Как приобретение услуги повлияет на самосознание, самоуваже­ние (психологический риск); на имидж человека в глазах коллег, друзей (социальный риск)?

К рискам относят также потерянное время, напрасно приложенные усилия, неудобства, В некоторых областях сервиса выделяют также по­нятие физического риска: не будет ли нанесен покупателю вред? Этот тип риска также во многом связан с уровнем квалификации и ответствен­ности персонала и, к счастью, в информационной сфере минимален.

Таким образом, НТБ и информационные службы сами разрабатывают меры по уменьшению возможного потребительского риска. К этим мерам отно­сится:

♦формирование репутациикак надежной;

♦определение ожиданий потребителей до получения услуги;

♦подготовка пользователей к результатам обслуживания до оказа­ния услуги (предоставление плана-проспекта аналитического об­зора);

♦разработка стандартов обслуживания, отражающих гарантии и обязательства производителя;

♦забота о выполнении обещаний, данных в рекламных Проспектах или других информационных материалах;

♦отбор, обучение и наблюдение за персоналом;

♦предоставление доказательств качества до, вовремя и после ока­зания услуги.

Такое пристальное внимание к оценке качества информации вполне объяснимо, так как информация, знания являются исходным материа­лом, ресурсом, сырьем, от качества которого во многом зависит качество готовой информационной продукции. Свойства, присущие инфор­мации, проявляются в готовой продукции. Для разработки «идеального информационного товара (то есть придания оболочки, упаковки зна­нию) необходимо эти особенности анализировать.

Рассматривая информационное обслуживание как сервисную дея­тельность, мы возвращаемся к исходному тезису, что потребитель все­гда комплексно оценивает качество услуг. Поэтому в структуре потре­бительских требований к информационной продукции предлагается выделить несколько блоков:

Потребительские требования

Требования к информации (как исходному ресурсу, сырью)

Требования к оборудованию, технологиям

Требования к производителю

Требования

к условиям предоставления услуг

Рассмотрим их подробнее.

Требования к информации.

Пользователь предъявляет к информа­ции множество различных требований, иногда противоречивых. Он хо­чет быть уверен, в том, что исходная информация соответствует таким критериям, как:

♦полнота и достаточность; полнота информации в каждом конк­ретном случае определяется с учетом хронологических, языко­вых, географических, типо-видовых и др. границ отбора;

♦достоверность — т. с. используемые источники надежны, прове­рены и прошли качественный отбор;

♦точность (пертинентность) — т. е. соответствие информационной потребности;

♦актуальность (оперативность, новизна).

Однако информационная потребность все же существенно отличает­ся от других видов потребностей человека. Надобность в информации удовлетворяется путем ее потребления, что, однако, не приводит к ис­чезновению или даже частичной утрате этой информации, как это про­исходит с другими предметами потребления, но сопровождается полной потерей ею ценности (потребительской стоимости) для данного по­требителя в данный момент.

Требования к оборудованию и технологиям.

В информационной сфере это требование проявляется двояко. Во-первых, применительно к информационным технологиям: уста­навливается наличие у производителя доступа к совокупным информационным ресурсам; современного программного обеспечения, дружествен­ного интерфейса; возможности работы с удаленным пользователем в режиме диалога и многое другое. Обращаясь в библиотеку, «продвинутые» читатели сразу интересуются наличием ксерокса, сканера, компь­ютера с выходом в Интернет и другого оборудования.

Во-вторых, это требование проявляется применительно к технологиям переработки исходной информации. Все чаще пользователям нуж­ны не тексты первоисточников, а результаты их переработки в виде биб­лиографической, фактографической, аналитической информации.

Требования к производителю (его деловым и личностным качествам) связаны с тем, что вся сфера сервиса является высококонтактной сре­дой, где качество обслуживания не отделимо от качества поставщика услуг, в нашем случае — работника библиотеки или информационной службы. Иными словами, качество информационных продуктов и ус­луг потребитель напрямую связывает с качеством поставщика — ин­формационного работника или организации.

Вовлекаемый в процесс информационного обслуживания потреби­тель услуги «видите как «изготовляется» услуга. Поставщик услуги привносит в результат обслуживания некую материальность, выра­жающуюся в создании потребительского опыта, основанного на том, что потребитель видит исполнителя услуги, который ведет себя уверенно, профессионально, дает советы во время обслуживания и прислушива­ется к замечаниям и требованиям потребителя, использует современное оборудование. Все эти элементы являются видимыми для потребителя даже при покупке «невидимой» услуги и поэтому создают впечатление уверенности в том, что услуга будет выполнена и он будет удовлетво­рен. Таким образом, исполнитель услуги становится как бы частью ре­зультата обслуживания, частью самой услуги. Если потребителю не понравится, как ведет себя информационный работник во время про­изводства услуги, то в следующий раз он в эту же библиотеку/инфор­мационный центр не вернется.

В связи с этим возникает проблема подготовки высококвалифици­рованного исполнителя. Роль современного информационного работ­ника в информационно-библиотечной деятельности очень велика, сложность его труда увеличивается и повышаются требования к его профессиональным знаниям и умениям. Происходит возрастание роли библиотекаря или сотрудника информационной службы, а следователь­но, возрастает и значение их личностных качеств.

Требования к условиям предоставления услуг включают: место, вре­мя, наличие дополнительных услуг, способ доставки, режим обслужива­ния, актуализацию сведений и многое другое, определяемое личностны­ми особенностями пользователя и уровнем социально-экономического развития общества. Этот блок сведений очень динамичен: потребитель­ские требования к условиям предоставления услуг ужесточаются под влиянием появления новых информационных технологий, роста конку­ренции на информационном рынке, совершенствования потребитель­ского опыта и других факторов. Современный потребитель не хочет тра­тить время на дорогу до библиотеки, на очередь в гардероб, на ожидание заказанной литературы. Он не хочет конспектировать документы, предо-ставлепные ему во временное пользование, но предпочитает приобрести в личное пользование ксерокопии или электронные копии нужных ему материалов. Ему важно получать необходимую информацию в том ме­сте, в то время и в том виде, которое удобно ему, и если библиотека или информационная служба не предоставляют потребителю определенный уровень комфорта, потребитель находит альтернативные источники удовлетворения информационных потребностей.

В комплексе эти требования (или основные ценности покупателей, как их принято называть в маркетинге) определяют потребительские свойства информационных продуктов и услуг. При этом потребитель меньше всего задает границы формы — ему необходимо знание. Трудно представить себе потребителя, настойчиво требующего именно темати­ческую подборку, а не дайджест. Поэтому, как будет «упаковано» требу­емое знание, зависит от производителей, их опыта, профессионализма и маркетинговой интуиции. Реализация потребительских требований выступает основной задачей технологии подготовки информационной продукции.

2. Виды информационных продуктов и услуг.

Попытки разработки классификации информационных продуктов и услуг предпринимались неоднократно, сначала в библиотечной, а затем в сфере научно-информационной деятельности. Основным недостатком «библиотечных» классификаций явилось их ограничение рамками лишь тех услуг, которые предлагаются библиотеками.

После более чем десятилетнего перерыва, вызванного социально-эко­номическими преобразованиями в стране, вновь активизировался ин­терес к разработке классификаций, отражающих те изменения, которые принес в информационную сферу технический прогресс. За этот период понятие «информационная услуга» стало рассматриваться как обобща­ющее по отношению к понятию «библиотечная услуга» и разработкой классификаций именно информационных продуктов и услуг занима­ются как информатики, так и библиотековеды и библиографоведы.

Называя основные виды услуг, используется в каче­стве основания классификации предмет запроса пользователя (доку­мент, библиографические и фактографические сведения, новость, ори­ентирование и обучение, анализ ситуации, организация обслуживания), считая, что для информационной службы запрос является основной точкой отсчета.

«Документные услуги обеспечивают доступ к изданиям, архивным документам, музейным предметам на разных носителях (бумажных, элек­тронных, компакт-дисках, аудио- и видеокассетах, микрокартах и др.), на разных языках (путем перевода), в режиме реального времени (оn-liпе), в режиме отложенного времени (через электронную почту, «бро­нирование»), для ознакомления и временного пользования (абонемент, читальный зал, МБА, экспозиции, внестациопарные формы — библиотечные пункты, библиобусы, музеи на колесах и т. п.), для постоянного пользования (копирование на разные носители текстов, продажа доку­ментов, копий, электронная доставка документов — ЭДД).

Справочные услуги предоставляют доступ к библиографическим, фактографическим, концептографическим банкам и базам данных, в том числе мульти- и гипермедийным, и отвечают (форма-справка) на биб­лиографические и фактографические запросы пользователей устно, письменно, в режиме оn-liпе и через электронную почту.

Новостные услуги предлагают сообщения об актуальных событиях и темах, предоставляют рекламную информацию, извещают о новых изданиях и показывают их в том числе через телекоммуникационные каналы в режиме реального и отложенного времени (в формах: ново­сти, ИРИ, ДОР, День информации, День специалиста, ярмарка идей, выставка новых поступлений, дайджест, прайс-лист, биржевые сводки и др.).

Ориентирующие (учебно-консультационные услуги) содействуют ознакомлению пользователей с возможностями доступа к информации устно, в режиме оn-liпе и через электронную почту (формы: консульта­ция, семинар, лекция, урок, экскурсия, компьютерные курсы и пр.).

Исследовательские услуги (формы: предоставление аналитической справки, аналитического обзора, маркетингового исследования, конъ­юнктурного исследования, материалов рекламного анализа, рейтинго­вой информации, например, определение индекса цитирования и рей­тинга ученых, прогнозного исследования, пресс-досье и т. п.) доводят до пользователей анализ ситуации в интересующей их сфере, в том числе через телекоммуникационные каналы.

Организа­ционно-вспомогательные услуги: распространение и прокат баз данных; организацию пунктов обслуживания, в том числе библиотечных, му­зейных, компьютерных, видеосалонов; передачу факса; прием запросов по телефону, электронной почте; запись информации на дискеты или кас­сеты пользователей; переплетные работы и др.; комплексные услуги — обслуживание по договорам с предоставлением разных услуг по выбору заказчика».

В качестве классификаторов информационной продукции можно рассматривать соответствующие разделы нормативных документов. Так, в ГОСТе 7.0.-99 «Информационно-библиотечная деятельность, библио­графия. Термины и определения» в разделе 3.3.2. «Библиографическая продукция» представлено 49 определений различных ее видов от поня­тия «библиографическая ссылка» до «система библиотечных каталогов и картотек». В то же время информационная продукция представлена без дальнейшей детализации только базовым определением

В ГОСТе 7.73-96 «Поиск и распространение информации. Термины и определения» отражена только одна разновидность информационных продуктов — базы данных, однако приведены многие варианты их наполнения и назначения: отсылочные; адресно-справочные; документальные; библиографические; реферативные; базы первичных данных, фактографические базы данных; объектографические; полнотекстовые; базы данныхпоказателей; лексикографические базы данных.

В разделах ГОСТа 7.20-2000 «Библиотечная статистика», закрепляющих правила учета результатов обслуживания, в качестве единиц учета предусмотрены: выдача документов и их копий; запросы на документы и их копии, запросы и ответы на справочно-информационное обслуживание, учет мероприятий. По сути, в этом стандарте также предложена группировка услуг, предоставляемых библиотеками.

Что касается библиотечной практики, то в ней традиционно принято подразделять обслуживание на индивидуальное, групповое и массовое,на библиотечное и библиографическое, а в пределах библиографичес­кого рассматривать выдачу фактографических сведений.

В «Справочнике библиотекаря» отмечается, что для осуществленияобслуживания, его планирования и анализа результативности важна многоаспектная классификация библиотечных услуг. С точки зрения особенностей предоставляемых читателям сведений и/или материалов различают:

1.Услуги, конечным результатом которых является выдача доку­ментов во временное пользование:

а)в пределах библиотеки, в читальных залах;

б)на абонементе для чтения дома.

2.Выдача копий документов.

3.Справочно-аналитические услуги: уточняющие и адресные справ­ки, тематические библиографические списки и указатели, фак­тографические справки и т. д.

4.Услуги, связанные с раскрытием состава фонда и являющиеся результатом просветительской деятельности библиотеки (выс­тавки, читательские конференции и т. д.).

5.Консультационные услуги.

С точки зрения режима обслуживания библиотечные услуги быва­ют разовыми или предоставляемыми на постоянной основе.

Среди основных ти­повых информационных услуг и продуктов выделяют:

♦базы данных и справочники на машиночитаемых носителях (дис­кетах и компакт-дисках);

♦информационные издания в печатной форме, подготавливаемые на основе баз данных (в том числе газеты, журналы, бюллетени, ориентированные на предпринимателя);

♦услуги диалогового доступа к удаленным базам данных или элект­ронным доскам объявлений (ЭДО);

♦услуги информационного поиска по запросам потребителей;

♦телеконференции и списки рассылки новостей в электронной форме;

♦службы новостей в корпоративных ТВ-сетях;

♦услуги доступа к первоисточникам и получения копий документов;

♦справочно-консультационные услуги.

Приведенные примеры показывают, что интерес к проблеме класси­фицирования информационных продуктов и услуг не угасает. Несмот­ря на отсутствие общепризнанной классификации информационной продукции необходимо отметить, что, первое, для чего необходима классификация, — для составления грамотно оформленного перечня продуктов и услуг, предоставляемых конкретной библиотекой или информационной службой. Подобный документ не только облегча­ет общение пользователя с сотрудником информационной службы, но и несет имиджевую нагрузку — количество, сложность и уникальность предоставляемых услуг всегда отражаются на репутации учреждения.

Пользователь, обращаясь в библиотеку или информационную служ­бу, знает, для каких целей ему нужна информация, и что он хотел бы получить: текст первоисточника, сведения о документе, конкретные факты, аналитику, консультацию по самостоятельному поиску Инфор­мации или другое (например, с пользой для себя провести свободное время, образовавшееся до сеанса в кино). Следовательно, в качестве основного аспекта может выступать характер предоставляемых сведе­ний, соответствующих данной цели:

♦ предоставление полного текста документа (документальное об­служивание);

♦предоставление библиографической информации (библиографи­ческое обслуживание);

♦предоставление фактографической информации (фактографиче­ское обслуживание);

♦ предоставление аналитической информации (результаты инфор­мационных исследований);

♦предоставление консультаций по самостоятельному поиску ин­формации (консультационное обслуживание).

Из потребительских требований к качеству исходного сырья — ин­формации, вытекают такие аспекты, как критерии отбора и ресурсная база.

РЫНОК ИНФОРМАЦИОННЫХ ПРОДУКТОВ И УСЛУГ.

1.Субъекты информационного рынка и цели их изучения.

Основными субъектами информационного рынка выступают потребители (пользователи) и производители информационной продукции. Их изучение необходимо для того, чтобы ориентироваться на информационном рынке, повышать качество информационного обслуживания, рационально организовать собственную деятельность, а именно осуществлять:

♦выявление конкурентов и анализ предлагаемых ими информаци­онных продуктов и услуг;

♦поиск клиентов и потенциальных инвесторов;

♦нахождение деловых партнеров для подготовки дорогостоящих и трудоемких информационных Продуктов и услуг;

♦приобретение готовой информационной продукции, имеющейся на рынке {сегодня часто становится гораздо выгоднее приобрести готовую информационную продукцию, чем заниматься ее произ­водством самостоятельно);

♦производство собственной конкурентоспособной информацион­ной продукции, соответствующей заявленной цене и качеству;

♦продвижение собственных информационных продуктов и услуг.

Мы перечислили чисто практические (рациональные) причины необходимости постоянного слежения за изменениями, происходящими на информационном рынке. Но нельзя не указать и психолого-социальные причины, связанные с проблемой профессиональной идентификации, с необходимостью ответа на вопрос — являются ли библиотеки и инфор­мационные службы (в том числе, работающие в рамках бюджетного финансирования), субъектами информационного рынка, какое место в его структуре занимают подготавливаемые ими информационные продукты и услуги. От ответа на этот вопрос зависит будущее библиотек, информационных служб и их маркетинговая стратегия.

2. Основные группы пользователей. Представление о «своих» и «сторонних» пользователях.

Существующие в нашей стране библиотеки и информационные службы весьма разнообразны. Их отличают: ведомственная подчиненность, пе­риод функционирования, объем и состав фонда, уровень автоматиза­ции, штат сотрудников и множество других трудно сопоставимых фактов.

В действительности же главным различием, накладывающим отпеча­ток на всю дальнейшую деятельность, является организационное отноше­ние пользователей к библиотеке или информационной службе. Как след­ствие, выделяется понятие «своих» и «сторонних» пользователей. Такое разделение зависит от того, является ли библиотека юридическим ли­цом, самостоятельно определяющим свою маркетинговую стратегию, или она входит в структуру предприятия. Эта исходная точка является опреде­ляющей для всей дальнейшей организации информационного обслужи­вания: выбора методов изучения информационных потребностей, анали­за ситуации обслуживания, определения номенклатуры информационной продукции, условий ее предоставления (определения стоимости), выбо­ра инструментов продвижения информационных продуктов и услуг, ана­лиза эффективности собственной деятельности.

Для библиотек и информационных служб, являющихся структур­ным подразделением учреждений (библиотеки, службы информации предприятий и др.) «своими» потребителями бу­дут сотрудники учреждения. На изучение их информационных потреб­ностей направлена исследовательская деятельность библиотеки, на них ориентированы разрабатываемые информационные продукты и услуги, их удовлетворенность выступает в качестве критерия эффективности работы. На протяжении многих лет «свои» потребители оставались и единственными. В настоящее время все большее число подобных ин­формационных служб выходит на внешний рынок, принимая участие в информационном обслуживании «сторонних» потребителей.

Для библиотек, являющихся самостоятельным юридическим лицом, понятие «своих» потребителей более расплывчато, причем с ростом кон­куренции на информационном рынке начинается борьба за «своего» по­требителя. Поэтому для каждого информационного учреждения принци­пиально важным является определение характеристик, способствующих идентификации пользователей информационной продукции.

Пользователи информационных продуктов и услуг могут быть оха­рактеризованы с помощью самых разнообразных аспектов. Большин­ство из них в классическом маркетинге известны как критерии сегмен­тации, но некоторые специфичны именно для информационного рынка.

В информационно-библиотечной деятельности традиционно выде­лялись следующие цели обращения потребителей к информации: для использования ее в профессиональной деятельности (управление, пред­принимательство, НИР, ОКР, производство); в образовании; для осу­ществления досуговой (любительской) деятельности; в быту.

Исходя из этого различают следую­щие группы:

♦информационно-активные, осведомленные пользователи, имею­щие приверженность к определенным услугам или организациям, их предлагающим;

♦информационно-активные пользователи, обращающиеся в силу разных причин к услугам многих библиотек (информационных агентств) и не предпочитающих каких-либо из них;

♦нерегулярные пользователи, слабо ориентирующиеся в совокуп­ных информационных ресурсах;

♦начинающие пользователи, обладающие потенциалом стать в даль­нейшем информационно-активными.

Сочетание аспектов характеристики пользователей позволяет дать их многомерное описание. Так, например, речь может идти о юридическом лице (предприятии малого бизнеса) специализирующемся на производстве чугунных оград и приобретающем исходную информацию для использования ее при разработке и производстве собственных товаров (тех самых чугунных оград). Цели обращения к информации будут деловыми, профессиональными, тематика информационных запросов связана с производством чугуна (т. с. научно-техническая информа­ция), но предприятию малого бизнеса не обойтись и без правовой, финансовой, экологической, экономической (конъюнктурно-коммерчес­кой) информации. От имени предприятия заказчиком информацион­ных продуктов и услуг будет выступать конкретный человек (или груп­па людей), что вносит в процесс обслуживания личностный аспект. Так, это может быть директор по маркетингу, мужчина 35 лет, с высшим образованием, с высоким уровнем информационной культуры, уме­ренный потребитель со средней степенью приверженности к данной библиотеке или информационно-аналитическому центру, стремящийся по­лучить от них услуги, сочетающие в себе качество и экономию.

Далее, выделяя общие черты у отдельных пользователей, информа­ционное учреждение начинает узнавать «своего клиентам па информационном рынке. Последнее чрезвычайно важно, поскольку функционирование в условиях ограниченных ресурсов настойчиво требует не распылять усилия, а концентрировать их на обслуживании тех группнаселения, которые дают максимальный социальный или экономический эффект.

Таким образом, используя многоаспектный подход, библиотека или информационная служба может всесторонне описать потребительский сегмент, выделенный в качестве приоритетного при организации ин­формационного обслуживания; осуществлять мониторинг, слежение за изменениями групп пользователей; прогнозировать появление новых информационных потребностей; разрабатывать и продвигать информационную продукцию с учетом потребительских требований имен­но данного сегмента.

3. Производители информационной продукции.

На протяжении десятилетий в обществе существовало устойчивое мне­ние, что организациями, осуществляющими информационное обслужи­вание, традиционно являются библиотеки и информационные службы. В них и обращались потребители, сталкиваясь с необходимостью полу­чения информации. Библиотекари и информационные работники так­же знали, что профессиональную помощь они могут получить именно у своих коллег, работающих в библиотеках и органах научно-техничес­кой информации разных уровней и ведомственной подчиненности.

Ни одна библиотека или информационная служба не существует вне информационного рынка. С той или иной регулярностью ее сотрудники сталкиваются с необходимостью приобретения готовой информацион­ной продукции. Наиболее традиционным направлением является по­купка литературы при комплектовании фонда. Все чаще возникает про­блема приобретения баз данных, программного обеспечения. Реже, но зато очень остро (сопровождаясь словами руководства: «Достаньте хоть из под земли) встает проблема приобретения аналитической продук­ции. Как ни парадоксально, в этих ситуациях основной проблемой явля­ется не отсутствие финансовых средств (термин «приобретение»- допу­скает не только покупку, но и альтернативные условия — обмен, дарение, предоставление демонстрационных версий и др.), а проблема отборакачественного товара.

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ПОТРЕБНОСТИ И ИХ ПУТИ ВЫЯВЛЕНИЯ.

1. Признаки информационных потребностей, значимые для обслуживания.

Для рациональной организации информационного обслуживания важ­но классифицировать потребности, характеризуя их с различных точек зрения.

Исходя из особенностей формирования информационных потреб­ностей, их подразделяют на общественные (объективные), коллектив­ные и индивидуальные (субъективные).

Общественные потребности вытекают из задач социального, эконо­мического и культурного развития города, региона, страны, мирового сообщества. Их называют объективными потому, что они не зависят от воли, желания, образовательного уровня или интересов отдельных людей, а представляют собой вектор, указывающий общее направле­ние движения человеческой мысли. Определяя политику комплектова­ния, библиотеки ориентируются именно на общественные потребности. Они являются также непремен­ной основой для изучения коллективных и индивидуальных потреб­ностей.

Коллективные информационные потребности — это потребности ка­ких-либо целевых групп, возникающие в ходе решения стоящих перед ними задач.Применительно к библиотекам и службам информации в качестве таких групп могут выступать:коллективы предприятий, научные сотрудники и аспиранты, коллектив работников предприятия в отдельных подразделений (цехов, лабораторий, конструкторского отдела и т. д.)

3нание коллективных потребностей позволяет специализировать фонды и СПА, подготавливать информационную продукцию, предназначенную для определенных групп Пользователей.

Однако хорошо известно, что организации сами по себе ничего не создают: производят продукцию, учатся и повышают квалификацию, едут исследовательские разработки и осуществляют творческие про­екты конкретные люди. Потребности, возникающие у них в различных трудовых, образовательных, досуговых и обыденных ситуациях, называют индивидуальными. Поскольку же эти информационные потребно­сти всегда зависят от особенностей познающего субъекта, к этому опреде­лению потребностей часто добавляют второй признак — субъективные. В индивидуальных информационных потребностях обязательно отражаются, а точнее преломляются общественные (как задачи, стоящие перед сообществом в целом) и коллективные (как задачи организации, творческого коллектива ил и любительского объединения). Но в не меньшей степени на них влияют психологические особенности личности: образовательный уровень, возраст, опыт предшествующей деятельности, ценностные установки, индивидуальный стиль познавательной де­ятельности и многое другое.

Индивидуальные информационные потребности наиболее динамич­ны и неопределенны. Именно поэтому процесс их выявления всегда сло­жен и должен осуществляться постоянно. Важность изучения индиви­дуальных потребностей очевидна, так как только на этой основе возможно предоставление качественных информационных услуг.

Все другие аспекты характеристики информационных потребностей целесообразно рассматривать с учетом названного признака. При этом одни аспекты окажутся в равной степени важными для описания любых потребностей, а другие — только для индивидуальных.

К числу общих признаков относится прежде всего тематика потреб­ностей или та предметная область, сведения о которой представляют интерес.

Характер требующейся информации — таков следующий признак информационных потребностей, во многом определяемый целью, с ко­торой пользователи обращаются к документам.

Для организации обслуживания важными являются время возник­новения и период действия потребностей. По времени возникновения различают стабильные, то есть уже известные, выявленные ранее по­требности и вновь возникшие. По периоду действия — разовые, исчеза­ющие после их удовлетворения, и потребности длительного действия, требующие систематического предоставления нужной информации.

Время возникновения информационных потребностей влияет на подготовленность пользователей к восприятию текстовых сообщений, а сотрудников библиотек и информационных подразделений — к об­служиванию по данной проблематике. Исходя из периода действия ин­формационных потребностей, избирают режим обслуживания: справоч­ный для разовых и текущий (индивидуальное, групповое или массовое информирование) — для потребностей длительного действия.

Далее перечислим признаки, значимые для характеристики инди­видуальных потребностей и рассмотрим их с точки зрения влияния напроцесс осознания информационного дефицита, формулирования за­проса и последующего восприятия новых сведений.

Прежде всего важно знать, для осуществления какой деятельности профессиональной, образовательной, любительской и т. д. требуется информация и насколько новой данная предметная область является для человека. Иначе говоря, устанавливается совпадение тематики информационных потребностей с базовым образованием пользователей, профилем их предшествующей трудовой или любительской деятельно­сти, опытом работы в данном направлении. С этих позиций различают профильные потребности; потребности в информации по смежным от­раслям или проблемам; потребности в информации из тех областей знания или общественной практики, с которыми индивид прежде не соприкасался. Естественно, чем дальше от базового запаса представле­ний человека лежит искомая информация, тем труднее будут протекатьпроцессы осознания информационного дефицита, его выражения сло­вами и последующего восприятия сообщений.

Признак профильности информационных потребностей определяет критерии отбора документов и степень подробности предоставляемой пользователям информации. При удовлетворении потребностей по ос­новному профилю деятельности могут предлагаться источники повы­шенной сложности: научные, производственно-практические, офици­альные. По непрофильной тематике отбираются прежде всего учебные и научно-популярные издания.

Вместе с тем освоение нового является, с одной стороны, трудным, а с другой, неизбежным процессом. Научно-практическая деятельность настоятельно требует интеграции знаний, ведет к взаимопроникнове­нию теорий, методов, процессов из одних отраслей в другие. Поэтому в настоящее время любой специалист сталкивается с необходимостью са­мостоятельного овладения знаниями и навыками, которые не были при­обретены в период обучения и последующей трудовой жизни. Самообра­зование становится все более значимым фактором успешности человека как профессионала и личности. Как следствие, повышается роль инфор­мационной культуры. При обслуживании становится важным судить не только о профильности информационных потребностей, но и об уровне информационной подготовленности пользователя, включая:

♦навыки работы с информацией (не пользователь, пользователь-новичок, регулярный пользователь и т. д.);

♦«систему ожидания» индивида, его ориентацию на нахождение «готового рецепта или идей, предпосылок для самостоятельной разработки «рецепта»;

♦осведомленность в том, какие информационные услуги предлага­ются и какова их разрешающая способность.

Таким образом, для рациональной организации информационного обслуживания требуется систематический и многоаспектный анализ информационных потребностей, корректируемый данными обратной связи, — оценкой пользователями качества предоставляемых услуг. За­метим, что мнения и оценки подлежат обязательному изучению, но об их объективности, надежности судят по уровню информационной под­готовленности пользователя.

2. Пути выявленияинформационных потребностей: общие положения.

Информационные потребности находят выражение в запросах — сло­весной форме выражения потребности или описания информацион­ного дефицита, с которым сталкиваются люди. Поэтому простейшим способом выявления информационных потребностей можно было бы считать анализ запросов пользователей при их обращении в библиоте­ку или информационную службу. Такой анализ действительно необхо­дим, но недостаточен для предоставления качественных услуг.

Ориентация только на запросы пользователей не позволяет по­лучить всестороннее и достаточно надежное представление об инфор­мационных потребностях. Кроме того, ориентация на запросы ведет к тому, что обслуживание идет вослед спроса, а не опережает его и не формирует новые потребности. Учитывая же, что библиотеки и службы информации являются просветительскими центрами, направленными на расширение общекультурного и профессионального кругозора пользо­вателей, такой подход не рационален. Для изучения и, главное, предви­дения появления новых информационных потребностей требуется ком­плексно использовать совокупность путей и средств.

Сразу отметим, что изучение информационных потребностей и вы­бор тех из них, на удовлетворение которых будет ориентировано обслуживание ориентировано на спрос, а вторые — на информационное обеспечение важнейших направлений деятельности учреждения, структурными подразделения­ми которого они являются.

3. Пути выявления информационных потребностей в библиотеках, являющихся самостоятельными учреждениями.

Директивные и программные материалы, публикации в прессе позлободневным темам, демографические данные, нормативные я учебно-методические разработки для образовательных учреждений позволяют сформировать представление о потенциальном спросе, что необходимо, но недостаточно. Выявлению же реального спроса способствует анализ:

♦запросов пользователей;

♦читательских формуляров и книговыдачи с определением тема­тики используемых источников информации, а в ее рамках видо­вого и хронологического состава документов;

♦содержания и причин отказов в выполнении читательских требо­ваний;

♦востребованности различных видов услуг и оценки их качества.

Автоматизация процессов библиотечной технологии уменьшает тру­доемкость этих процедур, открывая возможность мониторинга спроса и предпочтений. Но для этого важно на этапе проектирования библиотечных информационно-управленческих систем предусмотреть реализацию ими подобных исследовательских функций.

Представление о направленности и содержании общественных и кол­лективных информационных потребностей служит основой для осуще­ствления массового и группового обслуживания. Одновременно оно способствует изучению индивидуальных потребностей, создавая как бы контекст, смысловое пространство, в пределах которого уточняются за­просы пользователей. Изучение же индивидуальных информационных потребностей способствует обогащению представлений об обществен­ных и коллективных потребностях.

Индивидуальное обслуживание, уточнение запросов в универсаль­ных библиотеках является чрезвычайно сложным процессом.

Вообще же процесс уточнения индивидуальных запросов предусмат­ривает прохождение ряда этапов:

Название этапа

Особенности

1. Уточнение цели поиска информации

2. Детальное определение тематики, которая в запросе часто либо неправомерно расширяется, либо сужается

3. Определение возможных областей применения данных или аналогичных методов, материалов, технологий, оборудования

4. Выявление документов, авторов, организаций, занимающихся данной проблемой и известных читателю до начала поиска

5. Установление требуемой полноты информации и предпочтительной формы ее предоставления

На этот вопрос может ответить любой читатель, и именно цель поиска определяет дальнейшую стратегию совместных действий

Установление понятий «выше» и «ниже» ключевых смысловых единиц запроса. На данном этапе помогает использование различных ИПЯ (УДК, ББК, рубрикатора ГРНТИ), фиксирующих родовидовые отношения между понятиями

На данном этапе читателю задается вопрос: «Где может использоваться (в каких областях может изучаться) интересующий Вас объект?» Полученные сведения позволяют установить ассоциативные связи как дополнительные направления поиска информации. Выявлению ассоциативных связей способствует также обращение к предметным поисковым системам (традиционным предметным каталогам, электронным каталогам, поисковым системам Интернета)

Использование этих сведений как эталонных признаков

Определение стратегии поиска, уточнение критериев отбора документов. Выбор вида информационной продукции и формы ее предоставления

Возможность уточнения неопределенных читательских запросов под-твержденная практикой библиотечно-библиографического обслуживания, убедительно свидетельствующей о том, что:

♦читатель, как правило, знает о собственном «незнании» больше, чем он указывает в запросе, помочь словесному выражению этих не вполне осознанных представлений и призван библиотекарь-библиограф;

♦в классификационных и предметных ИПЯ зафиксированы самые различные родо-видовые и ассоциативные связи, позволяющие «разворачивать», обогащать неопределенные запросы;

♦с приобретением опыта библиотечные и информационные работ­ники накапливают знания и умения, способствующие успешному поиску в условиях неопределенности. Недаром в профессиональ­ной среде широко распространено понятие -«интуиция библио­графа».

4. Выявление информационныхпотребностей в службах информации и библиотеках — структурных подразделениях учреждений.

Выявлению информационных потребностей сотрудников учреждений способствует целый ряд обстоятельств:

♦определенность, заданность (хотя бы в пределах отрасли) направ­ленности деятельности организации;

♦отражение этой деятельности в самых различных документах, ана­лиз которых позволяет характеризовать коллективные инфор­мационные потребности сотрудников учреждения;

♦постоянный контингент обслуживаемых;

♦причастность, вовлеченность работников информационных под­разделений в деятельность учреждения.

Можно утверждать, что по сравнению с библиотекарями-библио­графами универсальных библиотек, работники информационных под­разделений учреждений находятся в значительно более благоприятных условиях. Однако от них требуется глубокое погружение в проблемати­ку информационных потребностей, так как обслуживаемые специали­сты ожидают информационного сопровождения их проектов и поддерж­ки принимаемых управленческих или научно-технических решений, а не предоставления литературы по теме запроса.

Выявление профессиональных информационных потребностей спе­циалистов учреждения начинается с анализа объективной составляю­щей потребностей, то есть определения границ предметной области, в рамках которой осуществляется деятельность организации. Быстрому вхождению в предметную область способствует ознакомление с инже­нерными и библиотечно-библиографическими классификациями, руб­рикаторами, а также с обзорно-прогностическими материалами, отра­жающими тенденции развития отрасли или проблемы.

Далее от представления об объективных информационных потреб­ностях постепенно переходят к изучению коллективных потребностей. Прежде всего, оно предполагает детальное рассмотрение структуры уч­реждения, включая:

♦наличие и подчиненность подразделений;

♦направления деятельности и функциональные обязанности со­трудников каждого подразделения;

♦профессиональный состав работающих.

Нужные сведения получают из различных организационно-распорядительных документов: Устава, учредительного договора, Общего по­ения о деятельности организации, положений об отделах, должностных инструкций сотрудников и т. д. В последние годы в связи с трением на многих промышленных предприятиях системы качества, перечисленные документы составляются весьма тщательно, продуманно и детально. Часто в положения об отделах включают позиции: информация, получаемая отделом от других подразделений; информация, создаваемая отделом с указанием направлений ее распространения. Эти сведения оказываются полезными при разработке системы информационного обеспечения.

Далее анализируется планово-отчетная документация, а также многие другие источники, дающие представление о направлениях деятель­ности учреждения:

Тип учреждения

Анализируемые документы

НИИ, проектные

организации

Вузы

Промышленные

предприятия

Технические задания, отчеты НИР, проектная документация,протоколы заседаний научно-технических советов

Государственные образовательные стандарты

по специальностям вуза, учебные планы, программы учебных дисциплин, тематика дипломных и курсовых работ и т. д,

Планы внедрения новой техники, номенклатура выпускаемойпродукции, технологическая документация, документы

по сотрудничеству с другими организациями (переписка, договоры и т. д.), планы работы и протоколы заседаний научно-технических советов

Уточнение и детализация представлений о коллективных информа­ционных потребностях, а также выявление индивидуальных потребнос­тей происходит в ходе интервьюирования сотрудников подразделений. Респондентов выбирают из числа наиболее авторитетных, то есть ква­лифицированных, творчески- и информационно-активных специали­стов, так как от правильности и полноты их ответов, дальновидности и ориентации в достижениях своей и смежных отраслей будет затем за­висеть рациональность построения системы информационного обеспе­чения предприятия.

В ходе беседы выясняется:

♦тематика индивидуальных информационных потребностей и по­требностей подразделения;

♦характер необходимой информации;

♦используемые специалистами каналы получения информации (в том числе фонды библиотек, систематически просматривае­мые профессиональные журналы, ресурсы Интернет, контакты со специалистами других учреждений и так далее); оценка продук­тивности каналов;

♦наличие собственных картотек, баз данных, подборок и т. д.;

♦желательная форма предоставления информации и требования к качеству услуг с точки зрения полноты и оперативности отбора информации, регулярности передачи сведений.

Результативность беседы возрастает, если специалиста просят ука­зать тематику потребностей не на чистом листе, а просмотрев рубрика­тор, предварительно составленный сотрудниками информационного подразделения. В таком рубрикаторе в логической последовательности и с нужной степенью детализации указываются основные направления разработок организации. Специалиста просят:

♦дополнить рубрикатор в случае отсутствия в нем нужных сведе­ний;

♦отметить разделы, описывающие тематику его индивидуальных потребностей и потребностей подразделения;

♦уточнить и отредактировать неудачные формулировки;

♦устранить неактуальную для организации проблематику.

Интервьюирование становится особенно ответственной процедурой, если стоит задача создания автоматизированной информационной сис­темы (ИС). В этой ситуации — ситуации предпроектного обследования организации специалистов просят дополнительно ответить на следую­щие вопросы:

♦какова с их точки зрения цель создания ИС и ее функции;

♦кто явится пользователями ИС; какие задачи решают пользова­тели и в чем может и должна помочь ИС;

♦с какой входной информацией пользователи работают сейчас; на­сколько она их устраивает;

♦какие информационные продукты (отчетные формы) должна представлять ИС на выходе.

Далее сведения, полученные на всех этапах, совмещаются в рамках рубрикатора информационных потребностей. Под совмещением имеется 5 виду устранение синонимии, установление родовидовых отношений между темами и последовательности их расположения. Иначе говоря, осуществляются те же процессы, что и при создании любого контролируемого ИПЯ. Именно поэтому на данном этапе большую помощь оказывают все имеющиеся классификации: инженерные, приводимые в справоч­никах и монографиях; классификаторы; рубрикатор ГРНТИ, расширен­ная рубрикация к отраслевым выпускам РЖ ВИНИТИ и так далее. Рубрикатор информационных потребностей имеет следующую форму:

Тематика информационных потребностей

Абоненты обслуживания

Характер необходимой информации

Требования к качеству услуг

Полнота и правильность отражения признаков информационных ^потребностей проверяется затем путем экспертной оценки рубрикато­ра, для чего он передается для ознакомления ведущим специалистампредприятия.

Могут ли сотрудники библиотек или информационных подразделений способствовать развитию потребностей, выявлению новых направ­лений? В определенной степени могут, но при условии постоянного слежения за изменением тематической структуры документального потока I осуществления ассоциативного поиска информации за пределами пред-летной области деятельности специалистов.

При изучении потока основное внимание обращают на появление:

♦новых терминов или новых сочетаний известных понятий;

♦авторов и авторских коллективов, исследовательских и иннова­ционных центров, прежде не работавших в данной области;

♦статей в непрофильных журналах (смежных, а иногда и весьма далеких отраслей).

СОЗДАНИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ ПРОДУКЦИИ РАЗЛИЧНЫХ ВИДОВ.

1. Библиографические продукты и услуги.

Создание библиографической продукции и выполнение библиографи­ческих запросов так же как и документальное обслуживание относится к традиционным направлениям деятельности библиотек.

С изменением роли «собственной» библиографической продукции связана первая тенденция развития обслуживания: библиографические пособия все чаще превращаются в промежуточный, а неокончательный результат работы специалистов информационной сферы. Это объясняется повышением требований пользователей к комфортности пре-доставляемых услуг. Стремясь удовлетворить это требование, сотрудники библиотек и служб информации в ходе библиографического поиска составляют тематические списки, картотеки, формируют библиографические базы данных. Однако затем на их базе создают тематические подборки, дайджесты, фактографические справки, аналитические обзоры, которые и предоставляют пользователям.

Библиографические пособия являются также промежуточным этапом подготовки выставок литературы, дней специалиста и других мероприятий.

Вторая тенденция связана с широким использованием информаци­онных технологий как в процессе библиографического поиска, так и при составлении пособий. Становится возможным выявлять литерату­ру, ориентируясь па совокупные информационные ресурсы общества, а результаты библиографического поиска предоставлять пользователям в электронном виде. Это обеспечивает многоаспектность отражения со­держания документов; пополнение, актуализацию индивидуальных баз данных, формируемых по запросам пользователей; предоставление информации на рабочее место или по месту жительства абонента обслу­живания.

Использование сетевых технологий резко повышает качество выпол­нения запросов территориально удаленных пользователей, позволяя обслуживать через е-тail.

1.1. Фактографическая информационная продукция.

Под фактом понимаются любые сведения, которые после извлечения их из контекста сохраняют самостоятельное значение, смысл. Именно такие сведения предоставляются пользователю в ответ на фактографические запросы. Поскольку потребности в оперативном получе­нии конкретных сведений могут возникнуть в любой сфере человеческой деятельности — при принятии управленческих решений, в ходе научных исследований и на производстве, в процессе обучения, в быту и на досуге — объем фактографических запросов очень велик и они .весьма разнообразны.

При выборе источника выполнения фактографических запросов их содержание сопоставляют с тематическим наполнением справочных изданий. Наиболее распространенными объектами поиска выступают:

Объекты поиска

Примеры фактографических запросов

1. Количественные данные, экономико-статистические показатели

2.Сведения хронологического характера

3. Адресные данные

4.Наименования и параметры оборудования

5.Состав, свойства

и назначение веществ и материалов

6.Сведения об организациях (предприятиях, фирмах)

7. Персоналия

8. Определение или перевод термина. Расшифровка аббревиатур

9. Уточнение географических названий и местоположения объектов

10. Уточнение цитат

(крылатых выражений), авторов и названийпрои- зведений (источников), из которых извлечены

Курс валют; объемы ввоза-вывоза промышленном продукции; демографический состав населения; величина прожиточного минимума в определенном регионе

Даты жизни ученых или писателей; время начала-окончания исторических событий, боевых действий; даты принятиямеждународных соглашений, нормативно-правовых документов.

Местонахождение различных учреждений; место работы ученых, деятелей культуры.

Мощность трансформатора определенной марки; скорость обработки детали на определенном станке; марки выпускаемых в настоящее время сварочных аппаратов; наименование и марки множительной техники последнего поколении.

Назначение лекарственных препаратов; свойства пищевых добавок; состав пищевых продуктов; свойства полимерных материалов, используемых в отделке помещений

Заводы-изготовителиопределенного оборудовании; фармацевтические предприятия, специализирующиеся на производстве антибиотиков; вузы, ведущие подготовку специа­листов по защите информации.

Биографические данные, касающиеся жизни деятелей культуры, науки, образования; ведущие специалисты п определенной области или определенной организации; «вклад» конкретных специалистов в разработку какого-либо направлений. Установление полного имени и отчества, званий конкретных лиц.

Определение новых понятий, часто заимствованных из иностранных языков и отсутствующих в словарях; расшифровка сокращений названий учреждений, ассоциаций и обществ, периодических изданий.

Столица государства; европейское название горы; места залегания медных руд.

Кому принадлежат слова «Я мыслю, следовательно, существую». Как возник спортивный девиз, который вычеканивается на олимпийской медали «Быстрее,выше, сильнее»

В обязанности работников информационной службы входит проверка актуальности и достоверности сведений, предоставляемых пользователям. Когда они предоставляют данные, например, об оборудовании, выпускаемом тем или иным предприятием, это означает не только то, что были просмотрены промышленные каталоги, прейскуранты или Веб-сайты этих учреждений, но и что соответствие информации реальному положению дел проверено, часто путем непосредственного об­ращения к предприятиям-изготовителям.

Библиографы выполняют фактографические справки, используя традиционные и электронные справочные издания, которые достаточно быстро устаревают. Именно поэтому они, во-первых, в обязательном порядке их указывают (список просмотренных источников — непре­менный элемент любых справок и пособий, создаваемых библиотекой), а во-вторых, обращают внимание читателя на год выхода справочника или время публикации найденных сведений в периодических издани­ях, на наличие на Веб-сайтах организаций данных об их обновлении. Иначе говоря, библиотекарь-библиограф несет ответственность за ис­пользование новейших справочных изданий, но не за достоверность при­водимых в них сведений.

В работе информационных служб наметилась еще одна интересная тенденция. Традиционно фактографическое обслуживание рассматри­валось как разовое. В настоящее же время оно осуществляется и как текущее. В процессе актуализации баз данных сведения о новом обору­довании и материалах, изменении цен, деятельности фирм-поставщи­ков оперативно предоставляются сотрудникам предприятия — разра­ботчикам, проектировщикам, специалистам сметного отдела или отдела снабжения.

Охарактеризуем далее фактографическую продукцию, как предла­гаемую на информационном рынке, так и создаваемую самостоятельно библиотеками и службами информации предприятий.

Справочные издания

Наиболее распространенной формой «готовой» фактографической про­дукции являются традиционные и электронные справочные издания. Часто они параллельно выпускаются на бумажном носителе и в элект­ронном виде.

Адресно-фирменные (товарно-фирменные) справочники и базы дан­ных, ориентированы на предоставление информации о конкретных орга­низациях и их продукции. Отбор материала в них проводится с учетом тематических, хронологических и географических критериев.

Биографические справочники и/или базы данных предоставляют информацию о людях, внесших значительный вклад в развитие того или иного региона или отрасли. Кроме «официальной» биографичес­кой информации, включаются сведения личного характера: семейное положение, хобби. Справочники типа «Кто есть кто в...», кроме спра­вочной, реализуют еще и имиджевую функцию. Сегодня осп охватыва­ют все крупные регионы и многие виды деятельности.

Статистические справочники и базы данных подготавливаются, как правило, государственными органами и являются уникальной базой для подготовки различных видов информационной продукции справочно­го или аналитического характера.

Ценовые справочники и бюллетени отражают текущие цены на това­ры и услуги.

Бизнес-справки

Бизнес-справки подготавливаются самыми различными информацион­но-аналитическими центрами.

Бизнес-справка представляет собой структурированную информацию о фирме — потенциальном деловом партнере, инвесторе, клиенте, конкуренте и предназначена для проверки надежности фирмы.

Источниками для подготовки таких справок выступают самые разнообразные ресурсы, создаваемые агентствами или привлекаемые ими справочные издания и базы данных; базы данных государственных органов, выполняющих регистрационные функции; рекламные материалы фирм; Веб-сайты фирм; публикации и выступления в средствах массо­вой информации или в специализированных изданиях, телефонный опрос и др.

Бизнес-справки могут предоставляться как в режиме запрос-ответ,как и в рамках абонементного обслуживания.

Пресс-клиппинг

Пресс-клиппинг или мониторинг прессы — деятельность, известная в практике информационного обслуживания, но получившая в последние новое название. Ее результат представляет собой тематическую подборку материалов, выявленных из периодических изданий.

Среди основных тематических разделов преобладают:

♦политические события; выборы и выборные технологии; персоны;

♦макроэкономика; компании и рынки;

♦новейшие технологии; отрасли промышленности и сельского хозяйства;

♦культура; религия; спорт;

♦регионы России; страны СНГ и Балтии; страны мира.

Завершая рассмотрение «готовой» фактографической продукции, отметим три обстоятельства, значимые для деятельности библиотек и служб информации предприятий. Во-первых, этот сегмент рынка явля­ется наиболее быстро развивающимся, динамичным. Как следствие, на нем предлагается продукция, близкая но потребительским свойствам и возможностям, но различающаяся по названиям. Мы попытались пока­зать это, сознательно упомянув разные названия одного, по сути, про­дукта: пресс-клиппинг, мониторинг прессы, персональная электронная газета, а иногда еще и дайджест прессы. Это может ввести в заблужде­ние, не позволить учитывать опыт многих поколений библиографов по отслеживанию важных событий, фактов по публикациям из периодической печати.

Во-вторых, заметно взаимопроникновение различных видов информационной продукции. Бизнес-справки, конечно, находятся на стыке графических и аналитических материалов, а дайджесты объединяют возможности библиографического, фактографического и документального обслуживания. Представляется, что это значительно расширяет диапазон применения информационной продукции и делает ее ре привлекательной для пользователя.

В-третьих, расширение ассортимента информационной продукции требует постоянного анализа предложений на рынке и умения оценить полезность справочников, баз данных и других материалов для конкурентных условий обслуживания. Знание же ассортимента подобной про­дукции представляется обязательным как в случае ее приобретения, так и отсутствия в данном фонде: только на основе таких знаний возможно грамотное переадресование запросов пользователей.

Охарактеризуем далее фактографическую продукцию, создаваемую тами сотрудников информационных подразделений и библиотек.

Фактографические базы данных

В учреждениях науки и образования, проектных организациях и на про-мышленных предприятиях формируются персональные базы данных, практикуется их создание и в крупных библиотеках с ориентацией па едущих деятелей культуры, ученых, политиков, руководителей пред­приятий промышленности региона.

При разработке макета описания — персонального досье учитывают­ся сведения, необходимые для аккредитации учреждения, показа его научно-технического или творческого потенциала, требуемые для пре­доставления в инвестиционных проектах, тендерной документации, за­явках на получении грантов и т. д.

Так, в досье, характеризующих деятельность исследователей, разработчиков, проектировщиков, руководителей предприятий, обычно фик­сируется:

♦фамилия, имя отчество;

♦звание, награды;

♦место работы, должность;

♦год рождения;

♦биографические сведения;

♦направления деятельности;

♦участие в реализации различных проектов (программ);и т.д.

Дайджесты

Дайджесты — это фрагменты текстов многих документов (цитаты, вы­держки, конспекты, реже рефераты), подобранные по определенной теме, не обеспеченной обобщающими публикациями, в логике и сфере инте­ресов реальных или потенциальных потребителей. Каждый фрагмент, извлеченный из текста, сопровождается ссылкой на описание докумен­та в целом: при подготовке дайджестов важно соблюдение Федерально­го Закона «Об авторском праве и смежных правах».

Чаще всего дайджесты составляют при обслуживании руководите­лей, но в последние годы создание дайджестов стали практиковать биб­лиотеки учебных заведений при отсутствии учебных пособий по ка­ким-либо новым разделам курсов. Составителями дайджестов обычно выступают библиографы и преподаватели данной дисциплины. Их ав­торство проявляется:

♦в панорамном «видении» проблемы, которая на начальном этапе может быть очерчена неточно;

♦в поиске информации;

♦в экстрагировании, извлечении нужных фрагментов текста;

♦в группировке материала, а по сути — в «выращивании» нового текста «под задачу»: под решение принимаемое руководителем, под учебное задание, предлагаемое студентам; под потребности педагога, включающего в учебный курс новый материал и т. д :

Методика составления дайджестов аналогична приемам подготовки проблемно-тематических указателей. Здесь также важно составление на первом этапе рубрикатора, выступающего и как поисковое предписание, и как будущее оглавление, и как план-макет, используемый при анализе текстов и извлечении из них нужных фрагментов.

Отличие дайджестов от проблемно-тематических указателей состоит в том, что единицей группировки при составлении указателей явля­ется документы, а при составлении дайджеста — фрагменты текстов (иногда очень небольшие по объему). Для дайджестов характерны:

♦узость тематики;

♦различие аспектов рассмотрения проблемы;

♦различие в терминологии, используемой специалистами разных отраслей;

♦возможная противоречивость сведений, несовпадение точек зре­ния разных авторов.

Все это предъявляет особые требования к группировке материала и форме его подачи, которая должна быть обозримой, облегчающей восприятие информации и акцентирующей внимание на несовпадающих концепциях, выводах или результатах.

Структура дайджеста имеет следующий вид:

♦титульный лист;

♦оглавление;

♦предисловие (от составителя);

♦основной текст, обычно разделенный на параграфы;

♦список использованной литературы;

♦приложения (иллюстративный материал — таблицы, графики, диаграммы, раскрывающие основной текст);

♦словарь основных терминов (в случае необходимости).

Дайджесты создаются в электронной форме, а читателям предоставляются в наиболее предпочтительном для них виде. Форма представле­ния отражается на их структуре. Так, дайджест, предоставляемый по­требителю в печатном виде, содержит вспомогательные указатели (предметный, указатель фирм, имен, географических названий). В элек­тронном варианте дайджеста предусматриваются гиперссылки, облег­чающие ориентацию в тексте.

Надо отметить, что фактографическую продукцию, создаваемую силами библиотек или служб информации предприятий не целесооб­разно рассматривать как предназначенную только для внутреннего ис­пользования. То обстоятельство, что она разрабатывается лишь в случае отсутствия или сильного рассредоточения необходимых сведений в «готовых» справочниках или базах данных, свидетельствует об уникаль­ности этого информационного продукта. Всегда значительные трудовые и финансовые затраты на создание делают привлекательным ее исполь­зование за пределами организации: продажу, взаимообмен, оказание плат­ных услуг. Именно поэтому, подготавливая «собственные» информаци­онные продукты, важно обеспечивать их конвертируемость, соответствие принятым стандартам. Не менее важен правильный выбор путей про­движения фактографической продукции.

Подытоживая, еще раз подчеркнем, что увеличение объема и услож­нение фактографических запросов, повышение требований к результа­там их выполнения является устойчивой тенденцией. Библиотеки, ко­торые в ответ на фактографические запросы читателей предлагают им самим поискать ответ в справочниках, периодических изданиях или Интернете, рискуют оказаться нежизнеспособными. Сотрудникам ин­формационных служб предприятий приходится быть готовыми к рас­ширению именно этого направления своей деятельности.

1.2. Комплексные информационные мероприятия

К комплексным информационным мероприятиям относятся: выставки, презентации, ярмарки, Дни информации, Дни специалиста, бизнес-се­минары, конференции, круглые столы, клубы по интересам (например, краеведческие, исторические, поэтические, бизнес-клубы) и др. меро­приятия.

В практике библиотечного обслуживания эта группа мероприятий традиционно относилась к массовой работе. В последнее время для обозначения данного направления используются такие понятия, как науч­но-техническая пропаганда, культурно-просветительная деятельность, рекламная деятельность и др.

Традиционной для библиотечного обслуживания была организация мероприятий, связанных с пропагандой собственного книжного фонда, например, книжных выставок, типология и методика организации ко­торых широко отражена в литературе

При подготовке и проведении подобных выставок проявляется еще т тенденция — ориентация на взаимодействие с другими организациями. Причем это взаимодействие носит самый разнообразный характер. Библиотека или информационная служба могут:

♦кооперироваться с другими библиотеками или информационны­ми службами для проведения совместных мероприятий;

♦кооперироваться с учреждениями культуры, науки, промышлен­ности, образования для проведения совместных мероприятий или оказания услуг;

♦предоставлять помещение и предлагать свои услуги по подготов­ке подобных мероприятий другим организациям, учреждениям, предприятиям;

♦получить спонсорскую поддержку для проведения собственных мероприятий и т. д.

Деловое сотрудничество оказывает все большее влияние на успешность деятельности библиотек и служб информации предприятий.

Преимуществом такой кооперации является возможность объединения интеллектуальных, финансовых и других ресурсов, позво­ляющее предлагать такую продукцию, создание которой только соб­ственными силами невозможно. Эта тенденция, характерная для все:-; отраслей общественного производства, в полной мере проявляется и в информационно-библиотечной сфере. Однако нахождение деловых партнеров и установление связей взаимодействия, выгодных для всех участников этого процесса, является весьма сложной задачей.

Дело в том, что сам круг потенциальных деловых партнеров не может быть задан. Кроме очевидных случаев (взаимодействие библиотек ре­гиона или библиотек определенного ведомства) его приходится фор­мировать самостоятельно, «узнавая» полезные для библиотеки или службы информации учреждения, заинтересовывая их в сотрудниче­стве и устанавливая связи взаимодействия на длительный срок.

Для того чтобы справиться с этой задачей необходимо:

♦видеть перспективы развития собственной библиотеки или службы информации, те новые направления деятельности, которые предстоит освоить;

♦уметь очертить круг проблем, которые невозможно решить толь­ко собственными силами;

♦владеть информацией об организациях, решающих подобные про­блемы, их надежности как деловых партнеров и предрасположен­ности к сотрудничеству;

♦определить позиции, которые могут быть привлекательными для потенциальных партнеров и служить основанием для их согласия на совместную деятельность;

♦владеть навыками разработки и реализации коллективных про­ектов.

В процессе организации комплексных информационных мероприятий выделяются три этапа: подготовки, проведения и подведения итогов, оценки эффективности. Этап подготовки является наиболее значимым, так как во многом определяет эффективность всего мероприятия, в достаточно длительный и может занять от 3 до 6 месяцев, а порой и более. Во многом успех мероприятия зависит от выбора тематики, деловых партнеров, сроков и места проведения. Важно, чтобы мероприятие не продублировало инициативы других организаций и не совпало по времени с какими-то значительными событиями в жизни предприятия или региона. В процессе подготовки комплексных информационных мероприятий задействовано большое число участников, что требует согласования их интересов. Важно правильно сформировать организа-ионный комитет, составить план подготовки мероприятия и распределить обязанности между его участниками, письменно зафиксировав их в протоколе заседания оргкомитета. В процессе проведения мероприятия особую роль играет личность ведущего, которому, кроме профессиональных знаний, важно владеть искусством делового общения.

2. Информационная продукция как результат информационных исследований.

Если фактографическое обслуживание освобождает пользователя от самостоятельного просмотра документов в целях нахождения необходимых данных, то результатом аналитической деятельности является предоставление абонентам описания состояния какой-либо предметнойобласти, проблемы, явления или объекта.

Все эти аналитические продукты обладают особенностями, которые необходимо учитывать при организации обслуживания. Их создателя­ми могут выступать:

•сами специалисты (ученые, разработчики новой техники и т. д.), деятельность которых невозможна без анализа состояния про­блемы;

•специалисты совместно с работниками информационной сферы (библиографами, референтами, спичрайтерами);

•только работники информационной сферы, например, патенто­веды.

В случае, когда аналитические продукты являются результатом тру­да специалистов, они редко оформляются в виде самостоятельного ито­га исследования, а выступают разделом монографий, диссертаций, от­четов НИР, инновационных проектов и бизнес-планов. Это обстоятель­ство принимают во внимание при выявлении подобных аналитических материалов.

Рассмотрим далее особенности информационной подготовки продукции, являющейся результатом информационных исследований.

тематические аналитические обзоры

Обзором называется текстовое сообщение, содержащее сводную характеристику какого-либо вопроса или ряда вопросов, основанную на использовании информации, извлеченной из некоторого множества отобранных для этой цели документов за определенное время. С точки зрения глубины, содержательного анализа различают биб-лиографические, реферативные и аналитические обзоры.

В аналитических обзорах дается оценка состояния проблемы, выяв­ляются тенденции развития данного направления, сопоставляются раз­личные точки зрения и подходы, выявляются лакуны — задачи, не получивщие решения.

В зависимости от целевого назначения аналитических обзоров выделяют:

♦обзоры-обоснования, в которых дается оценка состояния вопро­са с обоснованием необходимости решения данной проблемы, а также с набором и оценкой альтернативных путей и методов решения. Такие обзоры, как правило, являются частью научно-технических и технико-экономических обоснований, инновационных проектов, бизнес-планов, тендерной документации, докладов ру­ководству и других документов, на основе которых принимается решение об открытии тем научно-исследовательских, опытно-конструкторских или проектных работ;

♦итоговые обзоры, в которых дается оценка состояния вопроса с характеристикой достигнутого уровня, а также нерешенных про­блем;

♦прогностические обзоры, определяющие перспективу развития какого-либо направления. Такие обзоры содержат аргументиро­ванную оценку существующей ситуации, тенденций и темпов даль­нейшего развития.

По охвату исходных документов различают моно- и поливидовые обзоры. Преобладают поливидовые, а в качестве моновидовых можно назвать лишь обзоры нормативно-правовых документов, патентов, а так­же выставок, составленные на базе промышленных каталогов и реклам­ных сообщений, По способу распространения в обществе аналитические обзоры бы­вают опубликованными и неопубликованными, самостоятельными тек­стовыми сообщениями или частью каких-либо документов:

Способ распространения

Опубликованные

Неопубликованные

Форма представления

самостоятельный

Отдельные

Аналитические обзоры.

документ

издания

подготавливаемые службами

информации предприятий или

информационно-аналитическими

центрами по заявкам организаций

Часть макродокумента

Главы

Обзорные главы в диссертациях.

монографий.

отчетах НИР, разделы

обзорные статьи

в инновационных проектах

в журналах

В качестве «готовых» аналитических продуктов выступают обзоры, опубликованные в виде отдельных изданий, периодические издания обзорного характера и статьи в научно-производственных профессиональных журналах, не специализирующихся на отражении только аналитических материалов.

Этапы подготовки аналитических обзоров

Исполнители

1.Уточнение тематических границ обзора

2. Разработка рубрикатора как макета будущегообзора

3. Утверждение рубрикатора

4. Выявление исходной информации. Создание рабочего массива документов

5. Оценка достаточности рабочего массипа

6. Аналитическая переработка информации. Составление таблиц фактографических данных как иллюстративных материалов к обзору

7. Составление списка источников к обзору

8. Написание обзора

9. Оформление обзора

Совместная работа специалистов и

сотрудников Информационной

службы

Сотрудники информационной

службы

Специалисты

Сотрудники информационной

службы

Специалисты

Сотрудники информационной

службы

Сотрудники информационной

службы

Специалисты; часто с сотрудникам и

информационной службы, которые

подготавливают обзор

информационной обеспеченности

проблемы

Сотрудники информационной службы

В практике работы служб информации распространена подготовка обзорных справок для руководства или ведущих специалистов. От об­зоров их отличает меньший объем привлекаемых исходных докумен­тов (обычно только за последние 1-2 года) и большая степень общности характеристики проблемы. Подготовка обзорных справок поэтому ме­нее трудоемка, но не менее сложна. Уточнение тематики и разработка рубрикатора для данного вида работ также обязательна, как и для напи­сания аналитических обзоров.

Отчеты о результатах библиографических исследований

Библиографические исследования — это процесс получения нового знания на основе анализа документального потока, отраженного во вто­ричных изданиях. Результаты таких исследований от аналитических обзоров отличаются тремя особенностями:

♦рассматривается не сам объект или проблема, а документирован­ная информация о них, следовательно, подобные исследования не предполагают наличия глубоких профессиональных знаний об объекте и могут осуществляться силами специалистов информа­ционной сферы;

♦анализу подлежат не тексты первичных документов, а вторичные документы — библиографические описания, аннотации, рефераты;

♦эти исследования направлены не на получение конкретной ин­формации об объекте или проблеме, а на выявление тенденций, связанных со слежением за развитием научно-производственной деятельности; именно поэтому анализу в динамике подлежат зна­чительные но объему массивы вторичных документов за боль­шие промежутки времени.

Вместе с тем обзорно-аналитическая деятельность и библиографические исследования имеют и общую черту: их целью является характеристика состояния той области деятельности, которая нашла отражение документальном потоке.

Возможность осуществления библиографических исследований базируется на том, что вторичные документы содержат индикаторы, свидетельствующие об особенностях объекта изучения. Определение частоты встречаемости этих индикаторов и их связей друг с другом позволяет удить о следующем:

Индикаторы

Направления интерпретации результатов их изучения

авторы и авторские коллективы -создатели документов

Сведения об организациях и странах, на территории которых созданы документы

Соавторство специалистов из разных учреждений

Тематика документов

Виды и типы документов

Круг специалистов, активно занимающихся данной проблемой

«Вклад» различных организаций и стран в развитие проблемы

Связи взаимодействия в научной я научно-производственных сферах

Основные направления, по которым идет изучение проблемы

Стадия разработки проблемы

Возможности библиографических исследований значительно расширяются, когда анализу подлежит не только реальный поток, отражен­ный во вторичных изданиях, но и поток цитируемой литературы, причем оба потока изучаются в динамике за значительные отрезки времени.

Отчеты о патентных исследованиях

Патентные исследования — это исследования технического уровня и тенденций развития объектов хозяйственной деятельности, их патен­тоспособности, патентной чистоты, конкурентоспособности на основе патентной и другой информации. Они осуществляются в процессе создания, освоения и реализации промышленной продукции с целью обеспечения ее высокого технического уровня, а также сокращения зат­рат на создание продукции за счет исключения дублирования исследо­ваний и разработок. Порядок проведения патентных исследований опре­делен ДСТУ 3575-97. Патентные исследования. Основные положения и порядок проведения» Согласно ДСТУ 3575-, отчет о патентных исследованиях дол­жен содержать:

♦титульный лист;

♦список исполнителей;

♦содержание (оглавление);

♦перечень сокращений и условных обозначений;

♦общие данные об объекте исследований (дата начала и окончания работы; краткое описание объекта, его назначение, область при­менения);

♦основную (аналитическую) часть может включать разделы: технический уровень и тенденции развития объекта хозяйственной деятельности; сведения о патентной чистоте объекта; результаты изучения деятельности хозяйствующего субъекта и перспектив ее развития);

♦заключение;

♦приложения (включает библиографический список изобретений и других (непатентных) документов, использованных при прове­дении данного исследования).

В заключение рекомендуется приводить оценку состояния выполне­на работы, составной частью которой являются патентные исследования (например, НИР или ОКР) в свете соответствия его требованиям к печным результатам, а также предложения по использованию результатов патентных исследований для совершенствования производимой продукции и развития деятельности предприятия. Это свидетельствует о том, что патентно-информационные исследования осуществляются совместными усилиями информационных работников, включая библиографов, патентоведов и специалистов-исследователей или разработчиков новой продукции.

Тексты выступлений и доклады для руководителей

Одним из важных и сложных направлений деятельности служб инфор­мации предприятий является подготовка исходных материалов для уст­ных выступлений руководителей, а также докладов, предоставляемых в высшие инстанции. Эта работа получила название спичрайтерство.

По своей сути подготовка выступлений и особенно докладов близка созданию аналитических обзоров и также является результатом ин­формационных исследований. Конечно, и выступления, и доклады содержат мнения, предложения, концепцию руководителя. Однако, как но, это та часть документов, которая создается самим руководителем. Референт (спичрайтер) лишь создает базу для доказательства их новизны,правомерности, актуальности.

Как и при осуществлении любого информационного исследования, важным являются первые этапы: уточнение темы и разработка плана-проспекта будущего документа.

Подготовка материалов выступления предполагает установление:

♦темы;

♦цели, которую ставит перед собой руководитель;

♦особенностей аудитории обращения (количества и состава при­сутствующих; их компетентности в данной области; отношения к организации и выступающему, в частности, наличие среди слу­шателей оппонентов);

♦регламента выступления;

♦очередности выступления; тематики и последовательности дру­гих выступлений.

Все это учитывается при работе над текстом выступления. Далее выясняется: степень новизны темы для руководителя; наличие у него каких-либо материалов по данному вопросу, в том числе неопубликованых; его оценка их значимости; перечень направлений, состоянием дел в которых руководитель не владеет и, следовательно, испытывает первоочередную потребность в информации; специалисты организации, которые могут выступить в качестве консультанта.

На данном начальном этапе работы референт формулирует первый вариант поискового предписания и делает следующий шаг — начинает выявление и отбор исходных документов как внешних, так и внутриорганизационных. Завершается вторая стадия подготовкой списка, а чаще темаатической подборки релевантных документов и составлением плана будущего выступления.

План и достаточность исходной информации согласуются с руководителем. После чего приступают к аналитической переработке содержания текстовых сообщений, группировке результатов в соответствие с утверждениым планом, подготовке презентации с использованием компьютерных технологий или оформлению иллюстративных материалов — таблиц, диаграмм и т. д. В ряде случаев предусматривается создание и тиражирование раздаточных материалов для слушателей, что всегда оценивается присутствующими положительно.

Основным результатом этого третьего этапа является текст, но текст особенный, принципиально отличающийся от текста обзорной статьи или письменного доклада в вышестоящие инстанции. По объему, построению, содержанию, стилю изложения он должен быть приспособ­лен для его восприятия с голоса. Поэтому референту приходится учи­тывать особенности устной речи, ее отличия от письменных сообщений. В числе таких особенностей укажем на следующие:

♦необходимость использования коротких, легко произносимых фраз;

♦уместность и желательность неожиданных сравнений, примерок, цитат, риторических вопросов, делающих сообщение более инте­ресным;

♦изложение только самого главного с подробностью, соответству­ющей уровню компетентности аудитории обращения;

♦приведение трудно воспринимаемых на слух фактических сведе­ний в таблицах, на схемах, в раздаточном материале, а не в тексте выступления;

♦четкое структурирование материала; использование «правила рамки», когда все содержание сообщения сначала очерчивается (как бы заключается в рамку) и озвучивается план выступления.

Известно, что активнее всего воспринимается начало сообщения, и уже через 1 -2 минуты слушатели решают для себя, надо ли им вникать в суть повествования. Именно поэтому так важны первые вводные фра­зы. Цель введения состоит не в повторении темы выступления, которая указана в программе или называется ведущим, и даже не в доказатель­стве актуальности поднятой проблемы, очевидной уже потому, что вы­ступление включено в повестку дня. Одна-две фразы введения призва­ны установить связь между темой, слушателями и докладчиком; убедить, что поднятая проблема важна лично для каждого из присутствующих; раскрыть интеллектуальный потенциал докладчика и стоящей за ним организации, способствующий решению проблемы. Недаром удавшим­ся считается только то выступление, после которого аудитория твердо знает, для чего нужна и как может быть использована полученная ин­формация, а авторитет руководителя повышается.

После написания аналитической части текста и перед его передачей руководителю референт проверяет правильность своих действий с точ­ки зрения:

♦наличия в будущем докладе фактических сведений в объеме, до­статочном для доказательства основных положений;

♦точности используемой терминологии;

♦полноты раскрытия тех позиций, которые были отмечены руко­водителем как основные; мотивировки причин поверхностного изложения материала, если необходимую информацию выявить не удалось;

♦показа разных точек зрения, если в подходе к решению проблемы нет единства мнений;

♦соответствия содержания, стиля написания и выводов целям под­готовки доклада, интересам и уровню компетентности целевой аудитории;

♦соблюдения этических норм заимствования и наличия всех необходимых ссылок на цитируемые работы.

Если подготовка докладов для вышестоящих органов носит регулярный характер, сбор материала для них также осуществляется постоянно.

3. Консультационные услуги

Консультационные услуги — традиционный вид деятельности любой библиотеки и службы информации. Услуги этой группы предназначены для ответа на вопросы пользователей; «где и как я могу найти интересующую меняинформацию?». Значимость консультационного обслуживания чрезвычайно велика и высоки требования к квалификации сотрудников, оказывающих подобные услуги. Это объясняется рядом причин.

Во-первых, консультирование пользователей является действенным средством повышения уровня их информационной культуры, ориентации в совокупных ресурсах и фонде конкретной библиотеки или информационной службы.

Во-вторых, предоставление таких услуг повышает эффективность использования ресурсов библиотек и служб информации предприятие

В-третьих, очень часто подобные услуги являются заместителями других, более сложных и дорогостоящих, которые в силу разных обсто­ятельств не могут быть предоставлены пользователю (например, когда пользователь не может оплатить их; сотрудники библиотеки не распо­лагают временем на выполнение фактографических запросов или со­ставление объемного библиографического списка; услуга не входит в ассортимент предлагаемой продукции). В этом случае появляется воз­можность вместо всегда крайне нежелательного отказа предложить по­требителю помощь в самостоятельном разыскании нужной информации с использованием для этого кратчайшего и наиболее рационального пути. Именно поэтому в библиотеках и информационных службах консульта­ционная помощь в поиске и выборе источников информации традици­онно относится к числу бесплатных услуг.

Обычно подобные услуги осуществляются в несколько этапов: прием запроса; его уточнение; указание источника (источников) поиска с ис­пользованием подсобного СПА (путеводителей, указателей библиогра­фических пособий, каталогов информационных изданий, поисковых си­стем Интернет и т. д.); разъяснение правил работы с этими источниками. Если речь идет о нахождении документов из данного фонда, пользовате­ля обучают правилам поиска по каталогам (традиционным и электронным).

В настоящее время одной из самых востребованных услуг являются консультации по поиску в сетевых информационных ресурсах. Резуль­татом такого поиска в зависимости от запроса пользователя может быть самая разнообразная информация:

♦документальная (полный текст определенной статьи, книги, фе­дерального закона, аналитического обзора и т. д.);

♦библиографическая (тематический список литературы с указа­нием места ее хранения);

♦фактографическая (сведения о дате регистрации определенной фирмы; биография конкретного лица; перечень и сроки вступи­тельных экзаменов в интересующее пользователя учебное заве­дение; репертуар театра; перечень тематических выставок с ука­занием сроков и места их проведения и другая самая разнообразная информация). К фактографической информации можно отнести и предоставление адресов Веб-ресурсов: сайтов фирм, темати­ческих порталов;

♦аналитическая (гипертекстовая), полученная путем аналитико-синтетической переработки сведений из различных ресурсов сети.

Преимуществом совместного поиска является возможность уточнения запроса, корректировки направлений поиска, отбор и оценка найденной информации, проведение поиска «по подобию».

Для повышения качества обслуживания чрезвычайно важно фикси­ровать и анализировать содержание заявок (запросов) на консультаци­онные услуги, так как это позволяет:

♦совершенствовать традиционные и электронные каталоги, биб­лиографические и фактографические БД, оперативно пополняя их новыми понятиями и приближая к реальному спросу;

♦выявлять новые потребности или часто повторяющиеся запросы и на этой основе создавать справочно-методические пособия для пользователей, либо расширять ассортимент предлагаемых услуг;

♦строить обучение, опираясь на типичные ситуации информаци­онного самообслуживания инженеров, работников здравоохра­нения, педагогов, студентов, школьников и др. категорий пользо­вателей.

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ИНФОРМАЦИОННОЙ ПРОДУКЦИИ

Универсальные принципы обеспечения качества продукции именно в силу их всеобщности соотносимы с организацией информационного обслуживания и преломляются в этой сфере следующим образом;

Общие принципы обеспече­ния качества продукции

Условия обеспечения качества информационной продукции

1. Качество продукции определяется требованиями потребителя

2. Качество закладывается в продукцию па этапе ее проектирования. Каждый сотрудник выступает потребителем продукции предыдущего в единой технологической цепочке

3. В систему качества входят связи с поставщиками

4. В систему качества входят связи с потребителями

5. Обязательность непрерывного обучения персонала

6. Регламентация процессов предоставления услуг

Качество информационной продукции определяет­ся пользователем. Если библиотека или служба информации предприятия берет на себя обязатель­ство предоставления определенных услуг, то эти услуги должны соответствовать потребностям пользователей; уровню их подготовленности к восприятию нового знания; требованиям к качеству предоставляемой информации и удобству работы с ней

Применительно ко всем видан информационной продукции долины быть определены требования качества. Сотрудники всех подразделений библио­теки или службы информации выступают как единая команда, каждый член которой гарантирует проверку качества работы на предыдущем технологическом этапе и обеспечение качества собственного труда. Данные об удовлетворенно­сти пользователей качеством услуг доводятся до сведения и анализируются всем персоналом

Качество информационной продукции зависит не только от постановки обслуживания в каждой конкретной библиотеке или службе информации, но и от деятельности множества других учрежде­ний: политики книгоиздания и книгораспростране­ния; надежности БД, генерируемых на государственном и отраслевом уровнях; пропускной способности телекоммуникационных сетей; качества и возможностей корпоративных библио-течтто-информационных систем; и, наконец, от уровня подготовки и переподготовки специали­стов по информации. Соответственно, и работа каждой данной библиотеки (службы информации) влияет на качество обслуживания населения в целом. Поэтому первоочередной двуединой задачей является гарантия качества собственной продукции и выбор деловых партнеров, отвечаю­щих этому же требованию

Обязательность мониторинга информационных потребностей и предпочтений пользователей; их требований к качеству услуг и «системы ожидае­мых выгод»; целей и условий использования информационной продукции; удовлетворенности уровнем обслуживания, доверия к библиотеке (службе информации). Систематическое изучение неудовлетворенного спроса. Оповещение пользо­вателей о действиях, предпринимаемых в ответ на рекламации

Повышение квалификации персонала, предусмат­ривающее не только овладение новыми информа­ционными технологиями, но и чрезвычайно востребованными в сфере сервиса навыками диагностики психологического состояния пользо­вателей и продуктивного общения е ними; уста­новление взаимовыгодных отношений делового сотрудничества со специалистами самых различ­ных учреждений культуры, пауки, образования, промышленности и т. д.

Разработка и постоянная актуализация комплекса документов системы качества, регламентирующих деятельность персонала и способствующих формированию правильной «системы ожидания» пользователей

Насколько же возможно применение перечисленных характеристик услуг к информационному обслуживанию? Попытаемся это установить, анализируя их с точки зрения важности для пользователей:

Универсальные требования

Требования к информаци-

онному обслуживанию

Наличие н объективность

критериев оценки

1. Характеристики надежности, точности и полноты исполнения услуги

2. Количественная характеристика оборудования и штата

3. Время ожидания, выполнения и предоставления услуги

4. Компетентность и доступность персонала, эффективность контактов

5. Комфорт и эстетика места предоставления услуги

1.1 Точность предоставления информации

1.2. Полнота предоставле­ния информации

1.3. Надежность примени­тельно к информаци­онному обслуживанию понимается как достоверность, актуальность свелений, отсутствие более новых данных.

Применительно к информационному обслуживанию означает характеристику: информа­ционных ресурсов; трудозатрат; квалифика­ции персонала.

Время ожидания приема запроса и его выполнения.

Компетентность и доступ­ность персонала; эффектив­ность делового общения сотрудника библиотеки (службы информации) и пользователя.

Комфортность является важным показателем качества информационно­го обслуживания. Требо­вания к комфортности с каждым годом возраста­ют и меняются

Оценивается пользователем, объективность оценки всецело зависит от его компетентности. Оценка по формальным критери­ям (совпадению содержания запроса и выданной информа­ции) мало продуктивна.

Оценивается пользователем; объективность оценки зависит от его компетентности. Профес­сиональная оценка (специалис­том по информации) в принципе возможна, но из-за чрезвычайной трудоемкости не используется

То же

Объективные показатели есть, но они крайне редко используют­ся при разработке регламента на осуществление обслуживания.

Установление временных норм ожидания приема запроса возможно. Время выполнения услуги зависит от сложности запроса и трудно поддается регламентации

Оценивается пользователем и в какой-то степени является субъективной в любой сфере сервиса. Тем не менее учет этого показателя является обязатель­ным.

Оценивается пользователем. Из-за динамичности характери­стик комфортности требуется мониторинг Мнений и предпочте­ний пользователей

СЛУЖБА ИНФОРМАЦИИ (НТБ) В СТРУКТУРЕ ПРЕДПРИЯТИЯ

В настоящее время нет общепринятых требований и единых нормативных документов, определяющих организацию деятельности службы информации (СИ) предприятия. Фактически все (и при создании, и при дальнейшем развитии службы) зависит от понимания руководством значимости информации и важности построения действенной системы информационного обеспечения предприятия.

1. НАЗВАНИЕ СЛУЖБЫ

Традиционно подразделения, связанные с информационным обеспечением деятельности предприятий, назывались:

•научно-техническая библиотека;

•подразделение (отдел, бюро, сектор, группа) научно-технической информации;

•проектный кабинет;

•подразделение нормоконтроля;

•подразделение стандартизации;

•патентный отдел (бюро, сектор, группа);

•бюро рационализации и изобретательства.

Иногда научно-техническая библиотека, подразделение стандартизации и патентный сектор входили в состав отдела НТИ, но могли существовать и как самостоятельные структурные единицы. В свою очередь, служба информации также могла быть самостоятельной, а могла входить в состав технического отдела. Однако в любом случае приведенные названия отражали особенности организационной структуры и функциональноеназначение информационных служб — разделение фондов научно-техни­ческой литературы и нормативных документов, преимущественную ори­ентацию на входящий информационный поток, отсутствие единоначалия а организации информационных ресурсов предприятия.

В настоящее время сохранение подобных названий вступает в проти­воречие с тенденциями развития системы управления предприятием и ролью информации в управленческих процессах. При изменении названий используются два подхода. Первый, встречающийся наиболее часто, предполагает переименование отдела (бюро, сектора, группы — в за­висимости от масштабов предприятия) научно-технической информации в службу информации. Этим подчеркивается, что данное подразделение имеет дело не только с научно-технической, но и с любой другой информа­цией, представляющей интерес для предприятия - правовой, экономиче­ской, социологической и т. д.

Второй подход свидетельствует о понимании возросшей значимости труда информационных работников, о необходимости выполнения под­разделением новых функций, связанных с интеллектуальным преобразо­ванием исходных сведений. В этом случае возникают названия типа «от­дел развития», «служба знаний», «маркетинговый отдел». Подобные названия отражают не только новое назначение службы информации, но и ее роль как координирующего важнейшего исполнительного звена в систе­ме информационного менеджмента.

2. ФУНКЦИИ СЛУЖБЫ ИНФОРМАЦИИ

Основным назначением службы информации является содействие всем видам деятельности предприятия путем предоставления сотрудникам ин­формации, необходимой для их работы, — осуществления научно-исследо­вательских, опытно-конструкторских и проектных работ, производства про­дукции и оказания услуг на уровне высших мировых достижений.

Персонал СИ обязан стремиться к тому, чтобы информация, использу­емая сотрудниками предприятия, была достоверной, полной, точной, и чтобы потребитель получал необходимую ему информацию вовремя и в удобном для него виде. Для этого используются все доступные информационные ресурсы и современные информационные технологии.

В рамках своего назначения СИ выполняет функции двух типов: обес­печивающие (служебные) и обслуживающие. Можно выделить минималь­ный набор функций каждого типа (т. е. обязательный для СИ предприятия любого масштаба, типа собственности и отраслевой принадлежности) и их расширенный набор.

Минимальный набор функций обеспечивающего типа включает:

• выявление информационных потребностей специалистов пред­приятия;

• формирование справочно-информационного фонда (СИФ) предприятия и справочно-поискового аппарата к нему;

• создание сводной номенклатуры (перечня, путеводителя) информационных ресурсов, формируемых и хранящихся в производственных подразделениях;

• ведение картотеки (БД), отражающей тематику и адреса используемых внешних информационных ресурсов (электронные адреса БД и Веб-сайтов в сети Интернет; почтовые адреса, телефоны, факсы, электронные адреса информационных центров, библиотек, справочных служб и т. д.).

Выявление профессиональных потребностей является обязательным направлением работы даже в том случае, если информационным обеспечением. предприятия занимается один штатный сотрудник или эти обязанности возложены в качестве дополнительных на неосвобожденного от основной работы специалиста. Только знание информационных потребностей позволяет обоснованно подходить к комплектованию собственного фонда и СПА, к рациональному использованию ресурсов Интернет, к установлению продуктивных деловых отношений с информационными центрам ибиблиотеками региона и страны.

Функция формирования СИФ включает:

• К приобретение новых традиционных (бумажных) и электронных документов путем их покупки, подписки, получения в дар, обмена и т. д.;

• организацию фонда, т. е. прием, учет, техническую обработку, разме­щение и хранение документов;

• учет использования документов для обеспечения их сохранности и возможности оперативно найти материалы, приобретенные в од­ном экземпляре и находящиеся «на руках»;

• актуализацию фонда путем внесения изменений, фиксации отмены, замены, ввода новых документов с использованием для этого таких официальных изданий, как документы Правительства, Госстан­дарта, министерств и пр. (в частности таких, как: «Информационный указатель стандартов», «Бюллетень нормативных актов органов исполнительной власти», «Информационный бюллетень нормативной, методической и типовой проектной доку­ментации», «Бюллетень строительной техники» и др.).

Сотрудники СИ несут ответственность за актуализацию материалов СИФ, однако для этого они должны располагать возможностями получения необходимых данных. Руководство предприятия должно обеспечить приобретение изданий, необходимых для актуализации документального фонда.

Поскольку, как уже отмечалось, информационные ресурсы формируются не только СИ, но и многими другими подразделениями предприятия, чрезвычайно важно иметь представление об их составе, тематике, местехранения, лицах, ответственных за организацию локальных массивов. С этой целью создаются сводные номенклатуры, служебные картотеки или пере­чни, облегчающие ориентацию в совокупных ресурсах предприятия.

Для оперативного выявления внешних информационных ресурсов ве­дутся тематико-адресные картотеки (БД) библиотек, архивов, информа­ционно-аналитических центров, СИ родственных предприятий, комму­нальных справочных служб, электронных адресов профильных ресурсов Интернет и т. д.

В случае, когда СИ располагает штатом более 4-5 человек, набор функций обеспечивающего типа несколько расширяется и в него могут входить:

• формирование проблемно-ориентированных библиографических и фактографических БД;

•участие в формировании корпоративных библиотечно-информационных сетей.

Различие между СИ со штатом 1 -2 человека и от 4 и более сотрудни­ков проявляется не столько в направлениях работы, сколько в ее объеме по каждому из направлений. Крупные службы информации с хорошим фи­нансовым обеспечением имеют возможность формировать фонды самых различных документов, подписываться на большее число периодических изданий, вести электронные каталоги. В ходе информационного обеспече­ния сотрудников своего предприятия они могут в большей степени ориен­тироваться на собственные ресурсы. Малые СИ комплектуют СИФ в мень­шем объеме и активно привлекают внешние информационные ресурсы.

Минимальный набор обслуживающих функций включает:

• выдачу документов СИФ;

•получение литературы по МБА или по системе электронной достав­ки документов;

•организацию выставок новых поступлений и подготовку текущих библиографических пособий, отражающих эти поступления;

• индивидуальное информирование ограниченного числа пользовате­лей (руководителей, ведущих специалистов) о новых поступлениях по интересующей их тематике;

•выдачу справок о месте хранения документов, собираемых другими подразделениями предприятия, о наличии внешних ресурсов.

Обслуживающие функции служб информации, располагающих шта­том более четырех человек, значительно шире. Это касается не только ас­сортимента предлагаемых услуги большего числа абонентов, но и глубины аналитической переработки исходных сведений, выявляемых из входяще­го и внутреннего документального потока, а также участия в создании ис­ходящих сообщений (деловых предложений, рекламных и имиджевых публикаций и пр.).

В число наиболее важных расширенных обслуживающих функций входят:

• информационная поддержка управленческих решений и подготовкадля руководителей аналитических справок, обзоров, материалов к докладам и т. д.;

• информационное обеспечение инновационного цикла создания новойпродукции, т. е. информационное сопровождение процесса создания изделия на всех его стадиях: от «нулевого» этапа до продвижения на рынок (предоставление информации для маркетинговых исследований, анализ аналогов, определение патентной чистоты и т. д.). Данный вид работы предполагает тесное сотрудничество СИ с руководителем нового проекта и является, по сути, составной частью выполнения проекта;

• организация системы информирования персонала о состоянии дел предприятия, текущих и перспективных планах, причинах выбора руководством той или иной стратегии поведения; личном вкладе сотрудников в достижение целей предприятия и возможностях их профессионального роста;

• сбор и анализ данных обратной связи, позволяющих руководству учитывать мнения и настроения сотрудников, принятие ими цен­ностей и норм организационной культуры; участие в рекламной деятельности предприятия;

• организация музея предприятия и/или историко-архивного фонда;

• переводческая и издательская деятельность;

• осуществление комплекса мероприятий по защите интеллектуальной собственности и обеспечению информационной безопасностипредприятия.

Естественно, что чем большими кадровыми и финансовыми возможностями обладает СИ, тем качественнее и разнообразнее может быть предоставляемая ею информационная продукция. Однако в любом случае о целесообразности сохранения в штате даже 1-2 информационных работников руководство судит по успешности выполнения ими именно обслуживающих функций. Поэтому для развития СИ чрезвычайно важно ее всемерное включение непосредственно в научно-производственную жизнь предприятия.Информационным работникам необходимо осознание своей принадлежности к сфере сервиса, которая, как известно, имеет перспективы только тогда, когда является востребованной.

3. СТРУКТУРА И ПОДЧИНЕННОСТЬ СЛУЖБЫ ИНФОРМАЦИИ

На структуру СИ и распределение обязанностей между сотрудниками ют множество факторов: масштабы и тип предприятия, временной од его существования и сложившиеся традиции, объем финансирования информационной деятельности, наличие площадей для храненияинформационных ресурсов и т. д. Тем не менее можно сформулировать об­щие обязательные требования, учет которых важен при организации рабо­ты СИ любой структуры и штатного состава:

•объединение всех информационных подразделений в рамках одного отдела (службы);

•подчиненность СИ информационному менеджеру (зам. директора по информации), либо при отсутствии такой должности непосред­ственно одному из первых лиц предприятия;

•обеспечение одноразового ввода данных в информационную систему при последующем их многократном и многоцелевом использовании;

•совместимость фондов и СПА, создаваемых в каждом из подразделе­ний (собственно информационном и производственных) в рамках единых информационных ресурсов предприятия;

•конвертируемость создаваемой СИ продукции для возможности предложения ее (продажи, обмена, взаимоиспользования) на ин­формационном рынке.

ариант организационной структуры СИ предприятия с учетом макси­мального количества выполняемых функций может иметь следующий вид;

•сектор охраны интеллектуальной собственности;

•сектор информационных ресурсов;

•сектор информационного обеспечения;

•сектор корпоративных коммуникаций;

•сектор переводов.

В свою очередь сектор информационных ресурсов может включать:

•научно-техническую библиотеку (НТБ);

•технический и управленческий архивы;

•группу фондов нормативно-технической и патентной документации (может быть объединена с НТБ);

•музей предприятия.

Сектор информационного обеспечения может объединять группы:

•справочно-информационного обслуживания;

• дифференцированного информационного обеспечения руковод­ства;

•маркетинговых информационных исследований.

В сектор корпоративных коммуникаций могут входить:

•группа РК, рекламной и выставочной деятельности (внешних ком­муникаций);

•группа внутренних коммуникаций;

•издательская группа.

В реальных условиях одни и те же сотрудники могут входить в несколько групп, а точнее, выполнять комплекс соответствующих обязанностей. Естес­твенно, что сектора и группы СИ теснейшим образом взаимодействуют друг с другом. В случае малочисленности штата СИ приведенные схемы отражают не структуру службы, а распределение обязанностей между сотрудниками подразделения, не имеющего в своем составе ни групп, ни секторов. Ориентируясь на приведенные сведения, руководство любого предприятия и начальник СИ могут выбирать ту структуру, которая в наибольшей степени соответствует имеющимся потребностям и возможностям.

4. РЕГЛАМЕНТАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ ИНФОРМАЦИИ

Организация работы СИ предприятия, ее штат, обязанности и ответственность на государственном уровне не регулируются и регламентируются. Возможность самостоятельного выбора направления развития, с одной стороны, способствует приближению целей и задач информационного обеспечения к нуждам и специфике каждого конкретного предприятия.

Деятельность любого подразделения, задачи, обязанности, полномочия и ответственность работников подлежат обязательной регламентации. Положение о службе информации и должностные инструкции сотрудников являются, таким образом документами, целесообразность составления которых не обсуждается.

Положение о СИотражает:

• задачи и содержание деятельности службы;

• особенности формируемых информационных ресурсов;

ассортимент создаваемых информационных продуктов и услуг;

• подчиненность СИ, связь и характер взаимодействия с другими под­разделениями;

• границы ответственности и порядок оценки результативности рабо­ты службы.

Значение этого документа трудно переоценить. Он направлен как на сотрудников СИ, так и на руководство предприятия, а также на персонал других подразделений. Для сотрудников СИ он очерчивает круг обязанностей и границы ответственности, а значит, и требования к профессиональной компетентности. Руководству и персоналу других подразделений демонстрируется важность результатов деятельности СИ, ее включенность в достижение целей предприятия. По сути, в момент утверждения Положения руководителем закрепляется юридический статус службы, и официально оформляются договорные отношения с управленческими структурами и производственными подразделениями предприятия. Поэтому разделы документа «задачи», «обязанности», «ответственность», «оценка деятельности» следует формулировать на языке пользователей информации, а не сотрудников СИ. Тогда задачи и обязанности окажутся связанными с теми задачами, которые стоят перед предприятием в целом, а о результативности работы службы будут судить по качеству плановых тем, взятых на информационное обеспечение, и по качеству этого обеспечения.

«Должностные инструкции»,в отличие от Положения о СИ, содержат в основном сведения технологического характера, очерчивающие круг задач, обязанностей и границы ответственности каждого сотрудника. Крайне важно четко обозначить критерии, с использованиемкоторых будет оцениваться качество труда работника. Этим создаются предпосылки для самообразовательной деятельности сотрудника, его со­знательного стремления соответствовать установленным требованиям.

В стандарте ИСО-9001:2001, содержащем руководящие указания по совершенствованию системы менеджмента качества, указывается, что предприятие или его структурное подразделение достигает большего эффекта, если соответствующими ресурсами или созданием продуктов управляют как процессами. Данный принцип мотивируется возможностью заложить качество в процесс создания продукции или формирования ре­сурсов, а не контролировать его на «выходе», когда речь идет уже об ис­правлении допущенных ошибок.

Применительно к работе СИ сказанное означает целесообразность рег­ламентации процессов формирования информационных ресурсов и ин­формационного обеспечения предприятия, объединив такие объекты управления, как продукты и услуги с технологическими процессами по их созданию или предоставлению. Ресурсы же целесообразно рассматривать в контексте процессов комплектования фонда СПА, их организации и ис­пользования.

На крупных и средних предприятиях важно разрабатывать Положе­ния, касающиеся формирования совокупных информационных ресурсов предприятия и организации информационного обеспечения. В них закреп­ляют порядок работы и обязанности не только СИ, но и других подразде­лений, в т. ч. производственных, участвующих в этих процессах.

Для повышения качества конкретной информационной продукции (электронных каталогов, БД, тематических подборок, обслуживания по сис­теме ИРИ, Дней информации и т. д.) создаются технологические инструк­ции. Помимо этого, принята паспортизация традиционных и электронных каталогов, картотек, БД, фактографических досье.

Технологическая инструкция по созданию определенного вида инфор­мационной продукции может содержать два раздела: характеристику этой продукции и описание технологии ее подготовки. Первая часть ориентиро­вана и на потребителя информации, и на сотрудника СИ. Предполагается, что, ознакомившись с этим разделом инструкции, обслуживаемые специа­листы смогут обоснованно судить о том, насколько нужна им именно дан­ная услуга, что можно ожидать, становясь индивидуальным абонентом, ка­кие гарантии качества дает СИ.

Первый раздел инструкции включает

• название и описание продукции на языке, понятном пользователю;

•характеристику информационных ресурсов, использование которых обязательно при подготовке данной продукции (например, только ре­сурсы СИ, совокупные информационные ресурсы предприятия, ре­сурсы Интернет, фонды и СПА других учреждений и т. д.);

• время подготовки продукции;

• форму предоставления информации и т. д.

Вторую часть инструкции адресована только сотруднику СИ. В ней характеризуется технологический процесс создания данного вида информационной продукции. Ее назначение — указание наиболее рациональной и ресурсосберегающей последовательности выполнения отдельных операций.

Нельзя установить нормы времени или нормы выда­вленного объема информации для аналитических обзоров, ретроспективных указателей литературы или обслуживания по системе ИРИ. При этом можно и нужно регламентировать действия сотрудника СИ, обеспечивающие качество продуктов и услуг, в т. ч.:

• Процедуру уточнения запросов пользователей;

• выбор и последовательность обращения к информационным источникам;

• использование нормализованных методов аналитической перера­ботки информации.

Не регламентируются процессы, осуществляемые эпизодически и не в круг основных обязанностей СИ.

Существуют общие требования к разработке внутренних нормативных документов предприятия, которые должны учитываться руководством СИ.

К ним относятся:

•единообразие построения и оформления;

•использование стандартизированных терминов;

•обязательное приведение ссылок на внешние нормативные доку­менты и на другие корпоративные стандарты, сопряженные с дан­ным;

•постоянная актуализация документов в соответствии с изменения­ми деятельности СИ и предприятия в целом.

Порядок разработки и содержание Положения о службе информации.

Название документа: Положение о______________________________________________

наименование подразделення

Регламент разработки: Положение разрабатывается в случае его отсутствия, образования нового подразделения или существенного изменения его функций и структуры.

Инициаторы разработки: руководитель предприятия, руководитель подразделения, сотрудники подразделения.

Порядок разработки: руководитель подразделения совместно с сотрудниками готовит предварительный вариант Положения и передает его на рассмотрение руководству предприятия или руководителю подразделения, отвечающего за разработку корпоративных стандартов. После согласований Положение утверждается руководителем предприятия.

Содержание Положения:

  1. Обозначение подразделения: полное наименование, сокращенное наименование, персональный идентификационный код.
  2. Задачи подразделения.
  3. Функции подразделения.
  4. Информационные ресурсы, продукты и услуги, создаваемые подразделением.
  5. Структура и руководство подразделения: наименование должности и фамилия руководителя подразделения и его заместителя (заместителей); перечень входящих в подразделение структурных составляющих (если таковые имеются), их руководителей и сотрудников.
  6. Подчинение: руководители и подразделения, которым подчиняется данное подразделение (включая временные отношения подчиненности, например, при реализации коллективных проектов).
  7. Ответственность: лило (лица), ответственные за выполнение подразделением возложенных на него обязанностей.
  8. Связи взаимодействия с другими подразделениями предприятия: подразделения, с которыми сотрудничает СИ; цели сотрудничества; информация, передаваемая в каждое из подразделений; информация, получаемая СИ от подразделений; формы контроля выполнения взаимных обязательств.
  9. Оценка деятельности: указание лиц, осуществляющих оценку деятельности подразделения, и критериев оценки.
  10. Примечания: перечень действующих внешних и внутренних нормативных документов, использованных при разработке Положения и/или имеющих к нему непосредственное отношение.

Порядок разработки и содержание должностной инструкции

Название документа: Должностная инструкция_________________________

Наименование должности сотрудника

Регламент разработки: должностная инструкция разрабатывается в случае ее отсутствия, образования новой должностной единицы или изменения задач и обя­занностей сотрудника.

Инициаторы разработки: руководитель подразделения, сам сотрудник, руко­водитель предприятия.

Порядок разработки: руководитель подразделения (СИ, НТБ, архива и т. д.) и сотрудник, занимающий данную должность, готовят предварительный вариант должностной инструкции и передают его на рассмотрение руководству предприя­тия или руководителю подразделения, отвечающему за разработку корпоративных стандартов (служба управления качеством, служба персонала и т.д.). В случае обра­зования новой должности инструкция разрабатывается руководителем подразде­ления совместно с наиболее компетентными сотрудниками данного или других подразделении.

Должностная инструкция утверждается руководителем предприятия.

Содержание должностной инструкции:

1.Полное наименование должности, ее сокращенное наименование (если та­ковое используется). Персональный идентификационный код.

2. Категория работников, к которой относится данная должность.

3.Должностные лица, назначающие на должность и освобождающие от нее.

4.Сотрудник (сотрудники), замещающий данную должностную единицу на время ее отсутствия,

5.Сотрудник (сотрудники), которого замещает данная должностная единица на время его отсутствия.

6.Квалификационные требования к данной должностной единице в части об­разования (профессиональных знаний) и опыта работы.

7.Подчинение: кто находится в подчинении и кому подчиняется данная долж­ностная единица. Возможно, помимо прямой подчиненности непосредственному руководителю, указать подчиненность другому лицу по каким-то строго определен­ным направлениям деятельности.

8.Задачи должностной единицы.

9.Обязанности (конкретные действия по реализации задач).

10.Перечень производимых информационных продуктов и услуг.

11.Полномочия: виды и объем ресурсов предприятия, которыми может поль­зоваться должностная единица для выполнения своих обязанностей.

12.Ответственность: диапазон личной ответственности данной должностной единицы.

13.Оценка деятельности: указание лиц, осуществляющих оценку деятельно­сти должностной единицы, и критериев оценки.

14. Примечания: перечень действующих внешних и внутренних нормативных документов, использованных при разработке должностной инструкции и/или име­ющих к ней непосредственное отношение.

Образец положения о Службе информации Предприятия

Действует с__________200г.

Приказ «Предприятия»

№_________от_______200г.

Разработано:

Должность

Ф.И.О.

Подпись

Дата

Руководитель Службы формации

Согласовано:

Должность

Ф.И.О.

Подпись

Дата

Генеральный директор

Юрисконсульт

Содержание

1.Общие положения.

2.Задачи службы информации.

3.Функции службы информации.

4.Подотчетные информационные ресурсы. Информационные продукты к услуги.

5.Организационная структура и подчиненность.

6.Ответственность.

7.Связи и взаимодействие с другими подразделениями.

8.Оценка деятельности подразделения.

9.Заключение.

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1.Настоящее Положение определяет деятельность подразделения, полное наименование которого — «Служба информации». Сокращенное наименование «СИ». СИ является структурным подразделением Предприятия. Персональный идентификационный код в структуре предприятия — .

1.2.В своей деятельности работники СИ руководствуются законодательством Украины, Уставом предприятия, приказами и распоряжениями исполнительных органов управления предприятия, настоящим Положением и другими документа­ми, регламентирующими деятельность СИ, в частности, документами Системы ме­неджмента качества, должностными инструкциями, а также правилами пожарной безопасности и охраны труда.

1.3.В своей производственной деятельности сотрудники СИ учитывают су­ществующие общегосударственные правила организации научно-технических биб­лиотек и архивов предприятий.

1.4.Внесение изменений в Положение осуществляется в соответствии с при­нятыми на предприятии правилами.

Используемые в Положении сокращения: БД— база данных

СИ — служба информации

СИФ — справочно-информационный фонд

СК — система менеджмента качества

СПА — справочно-поисковый аппарат

2. ЗАДАЧИ СЛУЖБЫ ИНФОРМАЦИИ

2.1. Основными задачами СИ являются:

2.1.1.Содействие сотрудникам предприятия в получении информации, необ­ходимой для их работы, производства продукции (оказания услуг) на уровне вы­сших мировых достижений и продвижения продукции (услуг) на рынок.

2.1.2.Организация внутреннего информационного пространства предприятия и создание системы информационного взаимодействия с внешней средой.

2.1.3.Участие в формировании жизнеспособной организационной культуры предприятия.

2.1.4.Содействие профессиональной мобильности сотрудников.

3. ФУНКЦИИ СЛУЖБЫ ИНФОРМАЦИИ

3.1. В рамках своего назначения СИ выполняет обеспечивающие и обслужива­ющие функции:

3.1.1. Обеспечивающие функции:

•определение номенклатуры услуг и продуктов СИ;

•выявление информационных потребностей специалистов предприятия;

•формирование справочно -информационного фонда (СИФ) предприятия и справочно-поискового аппарата к нему (СПА), в том числе: приобретение документов на традиционных (бумажных) и электронных носителях путем получения по подписке, по договорам с поставщиками информации, покупки в магазинах или в издательствах, обмена, приобретения у физических щ, принятия в дар, получения по сети Интернет, получения материалов по МБА и пр.;

•организация фонда (прием, учет, размещение и хранение документов);

•катологизация;

•формирование проблемно-ориентированных библиографических и факто-грфафических БД;

•актуализация фонда и СПА путем внесения изменений, фиксация отмены, замены, ввода новых документов с использованием для этого официальныхизданий Правительства , министерств и пр.;

•создание путеводителя по информационным ресурсам, формируемым и хранящимся во всех подразделениях предприятия;

•Создание и актуализация сводной номенклатуры используемых внешних ин-формационных ресурсов;

•участие в формировании корпоративных библиотечно-информационных се­тей (по согласованию с руководством предприятия);

•осуществление коммуникативного аудита для определения уровня инфор­мированности сотрудников предприятия и результативности работы СИ.

3.1.2. Обслуживающие функции:

•выдача документов из СИФ;

•получение литературы по МБА или по системе электронной доставки доку­ментов,

•организация выставок новых поступлений в СИФ и тематических выставок

литературы;

•подготовка списков (указателей) новых поступлений в СИФ и передача их в структурные подразделение предприятия;

•предоставление информации в режиме «запрос-ответ»;

•индивидуальное информирование ограниченного числа пользователей о но­вых и поступлениях документов по заданной тематике и определенным источ­никам информации;

•информационная поддержка управленческих решений (в том числе подго­товка для руководителей предприятия аналитических справок, обзоров, ма­териалов к докладам и пр.);

•информационное обеспечение полного инновационного цикла создания про­дукции (предоставление информации для маркетинговых исследований, анализ аналогов, патентный поиск, подготовка аналитических обзоров на­учно-технической литературы и пр.);

•информирование персонала о состоянии дел предприятия, текущих и пер­спективных планах;

•участие в рекламной деятельности предприятия;

•организация музея предприятия и/или историко-архивного фонда;

•переводческая и издательская деятельность;

•осуществление комплекса мероприятий по защите интеллектуальной соб­ственности и обеспечению информационной безопасности предприятия;

•консультирование сотрудников для облегчения их ориентации в информа­ционных ресурсах предприятия и внешних информационных ресурсах.

4. ПОДОТЧЕТНЫЕ ИНФОРМАЦИОННЫЕ РЕСУРСЫ. ИНФОРМАЦИОННЫЕ ПРОДУКТЫ И УСЛУГИ

4.1. В состав информационных ресурсов, подотчетных СИ, входят фонды и СПА

4.1.1. Фонды:

•научно-технической литературы;

•законодательных документов, в т. ч. справочные правовые системы;

•нормативных документов;

•типовой проектной документации;

•каталогов, номенклатур и других документов по оборудованию и материалам:

•рекламных проспектов фирм-поставщиков оборудования и услуг,

адресно-справочных данных;

•музея предприятия;

•«управленческого» архива;

•архива научно-технической документации предприятия (в том числе элек­тронного архива);

• документов системы менеджмента качества по СИ;

•документов по формированию организационной культуры предприятия (корпоративный кодекс, внутрифирменные издания);

•рекламных материалов предприятия;

•внутреннихраспорядительных документов по СИ.

4.1.2, СПА:

•традиционные и электронные каталоги;

•библиографические картотеки и БД, приобретаемые или генерируемые са­мостоятельно;

•фактографические картотеки, досье и БД, приобретаемые или генерируемые самостоятельно;

•путеводитель по информационным ресурсам предприятия и внешним ресур­сам;

•архив выполненных справок, (библиографических, фактографических, ана­литических).

4.2. Сотрудниками СИ производится следующая информационная продукция:

•базы данных;

•списки (указатели) новых поступлений в СИФ;

•ретроспективные указатели научно-технической литературы (библиографи­ческие и реферативные);

•фактографические справки;

•аналитические справки и обзоры (в том числе для маркетинговых исследований по результатам информационно-патентного поиска);

•разделы тендерной документации, инвестиционных заявок и бизнес-планов ^обзоры состояния проблемы, информация о фирме и специалистах-разработчиках);

•тексты рекламных объявлений и листовок, проспектов, пресс-релизов, бук­летов;

•Веб-сайт предприятия;

•внутрикорпоративные издания;

•переводы.

5. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА И ПОДЧИНЕННОСТЬ

5.1. Служба информации подчиняется непосредственно Генеральному директору предприятия,

5.2. Возглавляет подразделение «начальник службы информации».

5.3. В состав СИ входят:

•начальник СИ;

•сектор информационных ресурсов;

•Сектор информационного обеспечения;

•сектор корпоративных коммуникаций;

•сектор перевода

5.4. Обязанности заместителя начальника СИ выполняет заведующий сектором корпоративных коммуникаций.

В состав сектора информационных ресурсов входят:

•научно-техническая библиотека (2 человека);

•технический архив (2 человека);

•группа информации по оборудованию и материалам (2 человека);

•управленческий архив (1 человек);

•заведующий музеем.

В состав сектора информационного обеспечения входят:

•группа справочно-информационного обслуживания (СИО)(1 человек);

•группа подготовки аналитических документов, в том числе инженер по па­тентно-изобретательской работе (2 человека).

В состав сектора корпоративных коммуникаций входят:

•группа внешних (маркетинговых) коммуникаций (2 человека);

•группа внутренних коммуникаций (1 человек).

В секторе перевода — 2 человека.

6. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

6.1. Начальник СИ и его заместитель несут ответственность за:

•выполнение всех требований настоящего Положения;

•определение задач СИ в области качества и их исполнение для реализацииполитики в области качества;

•выполнения конкретных работ по реализации элементов системы качества (СК), соответствующей МС ИСО 9001;

•создание о подразделении условий, обеспечивающих развитие творческое активности сотрудников;

•мотивацию труда сотрудников отдела, стабильно обеспечивающих требуе­мое качество работ.

6.2. Работники СИ несут ответственность за исполнение всех обязанностей, изложенных в должностных инструкциях.

7. СВЯЗИ И ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ДРУГИМИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ

7.1. В ходе своей деятельности СИ взаимодействует с другими подразделения­ми предприятия.

7.1.1. При этом в СИ поступают следующие документы;

Вид (наименование) документов

Откуда поступает документ

Ответственные за работу с документом и его

хранение

Материалы инженерных изыскаиий, проектно-смет ные материалы

Отчеты по НИР

Типовые проекты и пас порта к ним

Приказы по предприятию

Личные карточки, «дела»уволенных сотрудников

Штатное расписание

Тематические планы, от четы о производственнойдеятельности предприятия,

планы-графики работ

Отчеты по основной де- ятельности и капитальные вложения за год

Расчетные ведомости

Протоколы заседаний Совета директоров, собра- ний акционеров

Протоколы заседанияНТС

Разовые запросы (заявки) на получение информации

Заявки на переводы

рекламные материалы, материалы выставок

распорядительные документы предприятия

Производственные под- - разделения (отв.-главныеинженеры проектов)

Научно-исследователь-

ские подразделения (отв. — руководители работ)

ГУП ЦПП, другие лред-приятия, заказчики работ

Канцелярия

Отдел кадров

Отдел кадров

Планово-про из вод-

ственный отдел

Бухгалтерия

Бухгалтерия

СекретарьСовета ди-

ректоров, счетная комис-

сия собрания

Ученый секретарь

Все подразделения пред-

приятия

Все подразделения

Канцелярия (докумен­ты, получаемые по почте) специалисты предприятия, представители фирм — по­ставщиков оборудования

Канцелярия

Сотрудники

научно-технического

архива

Тоже

—" —

Зав. управленческим

архивом

Тоже

— " —

—" —

—" —

—" —

—" —

—" —

Руководитель группысправочно-информацион-ного обслуживания

Сектор переводов

Сектор информационных ресурсов

Начальник СИ. Доку­менты хранятся в папке «Распорядительные доку­менты предприятия»

Документы, передаваемые из СИ:

Вид (наименование) документа

Кто передает

Кто принимает документ

информациоиные материалы по разовым запросам специалистов

материалы по актуализации нормативных документов

Список (указатель) новых поступлений в инфор ционный фонд предприятия

Выборочный перечень журналъных статей

Перечень основных нор­мативно-технических доку­ментов, находящихся в фон­де предприятии

Отчеты об информаци­онно-патентном поиске, адресные, библиографиче­ские справки, аналитичес­кие обзоры и пр.

Переводы

Приглашения на вы­ставки, семинары, курсы повышения квалификация и пр.

Отчего работе СИ за год

Финансовые документы на приобретение информа­ционных материалов, доку­менты на списание материа­лов

Табель учета рабочего времени

Сотрудники СИ

Ответственный за актуализацию нормативных фонданормативных документов

Ответственный за ведение электронного каталога

Ответственный за обра­ботку журналов, поступа­ющих в фонд предприятия и журналов, получаемых по МБА

Сотрудники группы СИО

Сотрудники СИ, отве­тственные за соответству­ющие виды работ

Сотрудники сектора перевода

Сотрудники группы СИО

Начальник СИ

Сектор информацион­ных ресурсов

Ответственный за веде­ние табеля

Специалисты предпри­ятия, запросившие данный информационный материал

Специалисты, имею­щие «на руках» изменяе­мые нормативные доку­менты

Специалисты предпри­ятия по списку, согласо­ванному с руководством

Специалисты предпри­ятия по списку, согласо­ванному с руководством

Все производственные подразделения предприя­тия

Сотрудники подразде­лений

Сотрудники подразде­лений — по заявкам

Начальники заинтере­сованных подразделений, специалисты предприятия

Генеральный директор

Бухгалтерия

Бухгалтерия

8. ОЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ. КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ

8.1.Оценка деятельности СИ осуществляется службой управления качеством предприятия и Генеральным директором.

8.2.По основным видам деятельности на каждый месяц устанавливаются из­меряемые целевые показатели. Один раз в квартал в Службу управления качеством сдается отчет — анализ выполнения установленных показателей.

8.3.Главным критерием оценки является своевременное и качественное вы­полнение заданий руководства и запросов специалистов.

9. ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Настоящее Положение, наряду с должностными инструкциями сотрудников, является основополагающим для организации деятельности СИ. Однако Положе­ние не должно восприниматься как догма, приветствуется любая инициатива, на­правленная на совершенствование работы СИ. Ценятся творческое и ответственное отношение к своим обязанностям, профессионализм в работе, доброжелательное отношение к сотрудникам предприятия, обращающимся в СИ, и к коллегам, рабо­тающим в самой Службе информации.

Перечень внутренних нормативных документов

1 Обязательные:

•положение о службе информации;

•должностные инструкции сотрудников;

•рубрикатор информационных потребностей.

2. Рекомендуемые:

2.1. Положения:

•о порядке формирования и использования совокупных информационных ресурсов предприятия;

•о работе с конфиденциальной информацией;

•о системе информационного обеспечения предприятия.

2.2. Технологические инструкции:

•порядок обращения нормативно-технической документации;

•организация обслуживания по системе ИРИ;

организация Дней информации и подготовка текущих указателей новых поступлений;

•организация участия предприятия в российских и международных вы­ставках.

Заключение

Известно, что деятельность библиотек существен­но отличается от работы служб информации. Различия проявляются л в ориентации на разные группы пользователей, и в ассортименте пред­лагаемой продукции, и в оценке результативности обслуживания. Об­щей является лишь конечная цель — удовлетворение информационных потребностей людей, хотя достигается оно с использованием собственных специфических средств.

Однако если эти отличия очевидны, что заставило авторов в рамках одной книги объединить столь различную информационную продук­цию — от чисто библиотечных (документальных) услуг до результат он информационных исследований? Почему нам представилось важным обратиться одновременно к двум аудиториям: работникам библиотек п сотрудникам информационных подразделений? Причиной этого явился ряд обстоятельств.

Во-первых, быстрое развитие информационного рынка, появление на нём многих новых организаций и прежде всего фирм информацион­ного бизнеса, существенное изменение и расширение ассортимента про­дукции, произошедшее под влиянием внедрения информационных тех­нологий, все это привело к появлению многих новых представлений, далеко не всегда одинаково воспринимаемых библиотекарями-библио­графами и работниками информационных служб. Вместе с тем им, как никогда раньше, важно говорить на одном языке.

Во-вторых, заметно «недоиспользование» опыта друг друга. Оно осо­бенно ярко проявляется при создании службами информации аналити­ческой продукции, не сопровождающемся библиографическим иссле­дованием документального потока. Что же касается библиотек, то ими мало привлекаются приемы аналитической переработки текстовых со­общений, получившие широкое распространение в работе информаци­онных служб.

В-третьих, библиотекарям и сотрудникам информационных подраз­делений уже потому важно знать о деятельности друг друга, что они могут и должны обмениваться результатами своего труда. Кроме того, часто продукция, создаваемая библиографами (списки литературы, те­матические подборки, результаты библиографических исследований потока), является промежуточным этапом подготовки аналитических материалов, создаваемых сотрудниками служб информации (обзоров, докладов для руководства). Это особенно характерно для научно-техни­ческих библиотек. Естественно, что не зная конечной цели обслужива­ния, библиографы не могут качественно выполнять свою часть работы.

В-четвертых, перед ними в настоящее время стоят общие задачи повышения качества и комфортности использования информационной продукции, решение которых возможно лишь при объединении

Мы пытались показать также общую для библиотек и информационных служб тенденцию, проявляющуюся в интеллектуализации их деятельности и требующую повышения профессиональной компетентности сотрудников.

Наконец, учитывалось и еще одно обстоятельство: в стране появляется все больше малых и средних предприятий, в структуре которых не усматриваются ни библиотека, ни информационная служба. Их функции возлагаются на одного-двух сотрудников: референтов, деловых администраторов, информационных менеджеров. Этим специалистам равно важно ориентироваться в ассортименте услуг, как библиотек, так и информационно-аналитических центров и служб информации предприятий.

Рассматривая любые информационные продукты и услуги, мы отмечали, что они могут быть «готовыми», т. е. приобретаться предприятием у каких-либо других учреждений, и «собственными», т. е. производиться своими силами. И здесь опять проявляется то общее, что характерно для работы библиотек и информационных подразделений, а именно необходимость:

♦уметь оценивать «готовую» продукцию для принятия решений о целесообразности ее приобретения;

♦подготовки «собственной» продукции только при отсутствии ана­логов, предлагаемых на информационном рынке или их низком качестве;

♦обеспечение конкурентоспособности и конвертируемости «соб­ственной» продукции для того, чтобы иметь возможность пред­лагать ее на информационном рынке, участвовать в крупномасш­табных корпоративных проектах.

Таким образом существует большое число точек пересечения инте­ресов библиотек и служб информации предприятий.



Расширенный поиск РАСШИРЕННЫЙ ПОИСК

Переводы ПЕРЕВОДЫ

Подборки ПОДБОРКИ

Фонд книг ЦГНТБ ГМК Украины КНИГИ

Фонд аналитических описаний ЦГНТБ ГМК Украины АНАЛИТИЧЕСКИЕ ОПИСАНИЯ

Фонд стандартов ЦГНТБ ГМК Украины СТАНДАРТЫ

Фонд патентов ЦГНТБ ГМК Украины ПАТЕНТЫ



Реклама

ГЛАВНАЯ    О БИБЛИОТЕКЕ    ПАРТНЕРЫ    ССЫЛКИ    КОНТАКТЫ   
Copyrights © ЦГНТБ ГМК Украины 2000-2017
Design and programming by Lemaryn